Kirjaston käyttäjät arvioivat kirjastopalveluja mm. asiakaspalvelun sujuvuuden perusteella. Asiakaspalvelun sujuvuus onkin yksi kirjastonmenestyskriteereistä. Vaikka Eduskunnan kirjaston asiakaskyselyissä saama palaute asiakaspalvelusta on ollut hyvin myönteistä, olemme tietoisia siitä, että kehittämistarpeita on. Vuosille 2011–2015 tekemässämme palvelustrategiassa olemme nostaneet asiakaspalvelun sujuvuuden parantamisen yhdeksi strategiseksi tavoitteeksemme. Tuon tavoitteen saavuttamiseksi aiomme muodostaa yhteisen asiakaspalvelupisteen erillisten lainaus- ja neuvontapalvelun, tietopalvelun ja kaukopalvelun tilalle.
Asiakkaan kannalta yhden palvelupisteen malli selkeyttää asiointia. Koska palvelupisteessä työskentelevät kirjaston eri aihealueet, kokoelmat ja palvelut hyvin tuntevat asiantuntijat yhdessä, toivomme että asiakas kokee palvelun entistäkin paremmaksi.
Yhdistetty asiakaspalvelu yksinkertaistaa asiakaspalveluprosesseja, mikä merkitsee sitä, että voimme kohdistaa kolmen eri palvelupisteen päivystysvuoroista vapautuvaa työvoimaa uusien palvelumuotojen tuottamiseen. Tarjoamamme uusi palvelumuoto on esimerkiksi etukäteen varattava henkilökohtainen ja syvällinen tietopalvelu. Jatkamme myös marraskuussa julkistamaamme palvelua lakihankkeiden tietopakettien tuottamiseksi. Näissä palvelumuodoissa voimme hyödyntää henkilökunnan korkeaa ammattitaitoa ja aihealueisiin erikoistumista kirjastonkäyttäjien hyväksi.
Työprosessien ja tehtävänkuvien muutos edellyttää panostuksia sisäiseen koulutukseen ja kouluttautumisen tukemiseen. Olemme jo saaneet esimerkiksi työn ja yhteistoiminnan muutoksiin liittyvää työyhteisövalmennusta. Kehittämällä ammattitaitoamme ja asiantuntijuuttamme pystymme palvelemaan asiakkaita entistä paremmin ja sujuvammin.
Yhdessä palvelupisteessä toimiva kirjaston henkilökunta palvelee ja opastaa, halusipa asiakas esimerkiksi löytää jonkin kirjan tai muun aineiston meiltä tai jostain toisesta kirjastosta, halusipa hän lainata, palauttaa tai tehdä varauksen tai halusipa hän löytää tietoa tai saada vastauksen johonkin askarruttavaan kysymykseen. Palvelu on avoin kaikille.
Yhden palvelupisteen malli otetaan käyttöön kirjaston avatessa ovensa väliaikaisissa tiloissaan Postitalon 4. kerroksessa toukokuun alussa.
Sirkka-Liisa Korkeila
Linkki:
Eduskunnan kirjaston ja arkiston muutto väliaikaisiin tiloihin
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti