Parlamenttikirjasto

perjantai 21. joulukuuta 2012

Asiakas on kuningas, paitsi verkossa

 Verkossa tarjolle tulevien käyttäjäkyselyiden määrä on ainakin oman kokemukseni mukaan lisääntynyt melkoisesti. Käyttäjien tarpeiden huomioon ottaminen ja asiakaskeskeisyys ovat myös viime vuosina näyttäneet verkkopalvelujen kehittämisessä keskeisiltä teemoilta.

Näitä kehityssuuntia vasten vaikuttaa erikoiselta, että palvelut, joilla on keskeinen asema verkkopalvelujen markkinoilla, ovat toistuvasti uudistaneet palvelujaan ja muuttaneet toimintamallejaan suorastaan omavaltaisesti, vastoin käyttäjien äänekästä vastustusta ja viestineet heikosti muutoksista ja niiden vaikutuksista. Käyttäjiltä on tämän kehityksen myötä katoamassa oikeuksia verkossa ja ennakoitavuutta siitä, millaisia muutoksia palveluissa on odotettavissa seuraavassa vaiheessa.
 

Muutosten ennakoimattomuus harmittaa

Viime vuosien ikävimmät uutiset on kuultu Facebookilta, mutta myös Googlen gmail-sähköpostiin ja sisältöjen integraatioon liittyvä uudistus herätti kritiikkiä. Facebookin uudistuksiin ovat kuuluneet mm. käyttäjän viestihistoriasta satunnaisesti kohokohtia kokoava timeline-formaatti, Facebook- sähköpostiosoitteen automaattinen luominen käyttäjille ja sisältöjen priorisoitu esille tuominen käyttäjälle sekä sisältöpäivitysten ja liitännäisten sovellusten käytön laajempi näkyminen ns. uutisnauhalla. Monet uudistukset ovat asteittain heikentäneet käyttäjien yksityisyydensuojaa: tietojenkeruu käyttäjistä on syventynyt ja integroitunut samalla, kun uudistuksien myötä tiedot saattavat odottamattomilla tavoilla tulla seuraavassa versiossa julkisiksi tai tulla esille uusissa yhteyksissä.

Uudistuksilla on ollut vaikutuksia yksittäisiin käyttäjiin, mutta myös yrityksiin ja organisaatioihin, jotka ovat suunnitelmallisesti järjestäneet viestintäänsä Facebookiin. Yksittäiset käyttäjät on yllättänyt muutos, jossa omat kommentit kaverin päivityksiin kautta myös oman kaveripiirin ulkopuolelle. Organisaatioiden osalta viestintää on hankaloittanut, että tilapäivitykset eivät välttämättä näy kaikille käyttäjille samaan tapaan, vaan heidän aktiivisuutensa kyseisen organisaation parissa vaikuttaa myös kyseisen organisaation viestien näkyvyyteen heille Facebookissa. Näin kohdeviestintä tavoittaa hyvin vain aktiivisimmat, vaikka organisaation tavoitteena saattaakin olla juuri niiden tavoittaminen, jotka eivät ole muutoin aktiivisia.

Organisaatioille jatkuvat ja heikosti viestityt muutokset tuovat myös lisäkuluja. Jos pitkälle hiottu kampanja tai sivusto liitännäisine palveluineen sotkeutuu ja joudutaan rakentamaan uudelleen, muutoksilla on myös hinta. Laajojenkin uudistusten ilmoitus esimerkiksi kuukautta aiemmin tuottaa verrattain tiukan aikataulun organisaatioille viestinnän toimintamallien muutoksiin. Erityisesti Facebook on tehnyt itsensä tunnetuksi tekemällä uudistuksista nopeita, jatkuvia ja vaikeasti ymmärrettäviä, mutta kuluneen vuoden aikana yritys on ilmoittanut aikovansa poistaa käyttäjiltään äänioikeuden tulevista muutoksista.


Käyttäjän tila kapenee

Sosiaalisen median vahvojen toimijoiden toimintamallit näyttävät usein verkkotilan valtaamiselta käyttäjiltä – eikä Facebook ole ainoa palvelu, joka toimii näin. Googlen viime keväänä tekemä palvelu-uudistus, johon kuului erilaisten sisältöjen yhdistäminen, johon liittyi myös käyttäjien toimien seuranta verkossa, herätti sekin laajaa keskustelua. Viimeisin keskustelu käyttäjille epäedullisista muutoksista liittyy Facebookin omistamaan Instagram-kuvienjakelupalveluun, joka muutti juuri käyttöehtojaan siten, että niiden tulkittiin mahdollistavan käyttäjien kuvien myymisen.

Pakotteiden luominen käyttäjille vaihtoehdottomuudella ja valta-asemalla on huolestuttava signaali verkon sisältöjen ja palvelujen tuotannossa. Erityisen ongelmallista se on, kun yllätyksiä toimintamallien ja käyttöehtojen muutoksissa tuottavat käytännössä hallitsevan aseman saaneet toimijat. Vaihtoehtoisten palvelujen ja toimintamallien puuttuminen heikentää käyttäjien mahdollisuuksia reiluun neuvotteluasetelmaan palveluntarjoajan kanssa. Tilausta olisikin innovaatioille ja vaihtoehtoisille sosiaalisen median malleille, joiden toimintatapoihin kuuluisi toimiva käyttäjien yksityisyyden suoja ja palvelun ennakoitavuus.

Asiakaskeskeisyyden sloganit kuulostavat paradoksaaliselta silloin, jos niiden tulokset käytännössä rapauttavat käyttäjien oikeuksia ja tilaa verkossa. Kun kyse on hallitsevista toimijoista, niiden vaikutukset ovat myös laajoja, rakenteellisia ja suhteellisen pysyviä; jos käyttäjät menettävät niiden myötä oikeuksia, palveluntarjoaja harvoin muuttaa käytäntöjään tulevaisuudessa. Vuosien varrella uudistuksilla on jo asteittain heikennetty käyttäjien yksityisyyden suojaa. Käyttäjien valppaus ja aktivismi onkin tarpeen, sillä keskittyneiden palvelujen alueilla tilanne näyttää askel askelta etenevän palvelun tarjoajien eduksi.


Päivikki Karhula
 

Lähteet

Constine, Josh (2012), Facebook Asks Users If It Can Abolish Their Right To Vote On Future Site Governance Changes. Tech Crunch, Wednesday, November 21st, 2012.

Facebook aikoo poistaa käyttäjien äänioikeuden. Digitoday, 22.11.2012 07:00. http://www.digitoday.fi/viihde/2012/11/22/facebook-aikoo-poistaa-kayttajien-aanioikeuden/201242488/66

Hamburger, Ellis (2011), 9 Critical Ways To Protect Your Privacy On The New Facebook. Business Insider, Sep. 21, 2011, 2:45 PM. http://www.businessinsider.com/facebook-privacy-2011-9?op=1#ixzz2FbaW1dSa
 

Keppola, Erika (2012), Facebookin sähköpostimuutos tuli pyytämättä ja yllätyksenä. IT-viikko, 26.6.2012 13:02.
http://www.itviikko.fi/uutiset/2012/06/26/facebookin-sahkopostimuutos-tuli-pyytamatta-ja-yllatyksena/201232232/7
 

Neal, Dave (2011), Epic rails Facebook timeline: More fuel for its FTC complaint. Fri Dec 16 2011, 10:01.

Opsahl, Kurt (2010), Facebook's Eroding Privacy Policy: A Timeline. EFF-blog. April 28, 2010.
https://www.eff.org/deeplinks/2010/04/facebook-timeline

Siljamäki, Heikki (2012). Muutos maaliskuussa: Google tietää sinusta vielä nykyistäkin enemmän. Tekniikka ja talous, 25.1.2012, 9:58.

 

perjantai 14. joulukuuta 2012

Kukapa ei kirjaa ja kirjojen lukemista arvostaisi?

Mutta miten niitä luetaan? Ja mitä yleensä luetaan?

Tampereen yliopiston journalismin, viestinnän ja median tutkimuskeskuksen tutkimushanke “Uudet lukemisyhteisöt - uudet lukemistavat” on valmistunut. Tutkimuksen tuloksena tiedämme enemmän nykypäivän lukijatyypeistä ja lukemisen mediaympäristöstä.
Internet on voimakkaasti vaikuttanut suomalaiseen lukemisympäristöön ja lukemistottumuksiin. Muutos on tullut esille kustannusalaa ja lukemista koskevissa tutkimuksissa 2000-luvun alusta lähtien. Tätä ei voi edes verrata edelliseen suureen mediamuutokseen, televisioiden tuloon suomalaisiin koteihin. Käänne on ollut selvästi suurempi.

Millaisia lukijoita 16–35-vuotiaat nuoret aikuiset ovat? Tutkimuksessa löydettiin viisi lukijatyyppiä.  Printterit (sanomalehtisukupolvi) ja kirja-hifistit arvostavat  kirjaa. Tuottajat tuottavat ja julkaisevat aktiivisesti tekstiä, kuvia, videoita verkkoon. Kommunikaattoreille on tärkeintä verkon henkilöviestintä. Mikserit osallistuvat verkkoyhteisöihin ja julkaisevat tekstejä.
Internet on tutkimuksen nuorille aikuisille tärkein media. Sosiaalisen median kanssa ollaan sinut, ja netinkäytössä korostui yhteisöviestintä ja viihde. Kolme suosituinta välinettä ovat Facebook, YouTube ja Wikit. Luetut ja kirjoitetut tekstit ovat lyhyitä: keskustelua, kommentointia ja kirjeenvaihtoa.

Digitaalinen media oli myös tärkein tiedonhaun väline. E-kirjat eivät ainakaan vielä olleet vapaa-ajan lukemistoa. Kaunokirjallisuutta arvostettiin, kaksi kolmesta luki painetuista kirjoista mieluummin fiktiota kuin faktaa. Puolet nuorista aikuisista tilasi kotiinsa sanomalehden. Lähes 80 % kertoi lainaavansa kirjoja yleisestä kirjastosta. Tosin tutkimusjoukon nuorempi osa oli diginatiiveina selvemmin siirtynyt verkkotuotteisiin.
Tutkimushankkeen vetäjä Mikko Lehtonen on todennut, että lukeminen ja tutkimustulosten tulkinnat herättävät kummasti tunteita. ”Kansalainen ei voi olla, ellei osaa lukea.” Tutkijoiden mielestä lukeminen ei ole kriisissä, itse asiassa meidän pitää olla entistä enemmän tekemisissä erilaisten tekstien kanssa, jotka koostuvat kuvista, videoista, äänestä, teksteistä – sosiaalisessa vuorovaikutuksessa.

On kannettu huolta siitä, että verkkoajan pikalukemista suosiva lukutapa haastaa analyyttisemmän, kokonaisuuksia hallitsevan ja arvioivan lukutavan. Suomalaiset nuoret pärjäävät kuitenkin vielä kansainvälisissä vertailuissa (esim. PISA), vaikka nuorten lukutaidoissa on 2000-luvulla tapahtunut heikentymistä.
Tutkijat toteavat: Kukapa ei kirjaa ja kirjojen lukemista arvostaisi? Toinen asia sitten on, kuinka tuo arvostus toteutuu käytännön lukemisessa. Verkkoyhteisön välineet, vaikkapa Facebook voi toimia ns. sisäänheittotuotteena lukemiseen.  ”Face, Book!”
 

Kaisa Paavilainen

Lue tutkimuksesta enemmän:
Herkman, Juha. ; Vainikka, Eliisa.
Lukemisen tavat : lukeminen sosiaalisen median aikakaudella / Juha Herkman & Eliisa Vainikka. Tampere : Tampere University Press, 2012.
ISBN 978-951-44-8925-9



Herkman, Juha. ; Vainikka, Eliisa
Uudet lukemisyhteisöt, uudet lukutavat / Juha Herkman & Eliisa Vainikka. [Tampere] : Tampereen yliopisto, 2012.
ISBN 978-951-44-8961-7



 

 

 

keskiviikko 5. joulukuuta 2012

Oppiva Kirjasto -verkosto käyttäjäkeskeisen suunnittelun asialla

Oppiva Kirjasto / Learning Libraries -verkosto syntyi muutamien käyttäjäkeskeisestä kehittämisestä innostuneen kirjastolaisen spontaanista yhteistyöstä keväällä 2011. Aiheeseen tuntui olevan kiinnostusta kirjastoissa laajemminkin, mutta menetelmistä ja muiden kokemuksista oli vähänlaisesti tietoa. Asialle piti tehdä jotain!

Verkoston tavoitteena on tukea kirjastopalvelujen kehittämistä jakamalla kokemuksia ja ideoita käyttäjäkeskeisistä ja -lähtöisistä menetelmistä sekä erilaisista toimintamuodoista. On järjestetty pari työpajatyyppistä koulutuspäivää ja joitakin vierailuja. Verkosto on tuore, ja sekä toimintamuodot että organisoituminen hakevat vielä muotoaan. Suunnitelmissa on Learning Cafe -valmennukset, menetelmäpankki, toimijan käsikirja, hankeyhteistyö...

Käyttäjäkeskeisessä ajattelussa lähtökohta on käyttäjien tarpeet ja toiveet. Uudenlaisille ajatuksille ja ideoille annetaan mahdollisuus syntyä vuorovaikutuksessa, kuuntelemalla käyttäjiä. Käyttäjää ei nähdä vain vastaanottavassa roolissa, vaan aktiivisena kumppanina.

Käyttäjäkeskeisen toiminnan välineitä puolestaan ovat monenlaiset menetelmät, kuten asiakkaiden/käyttäjien toiminnan havainnointi, näkemysten kuunteleminen, ja erilaiset osallistamisen tavat: työpajat, draamamenetelmät tai suunnittelupelit, joita voi loputtomasti soveltaa ja varioida. Suuriin hankkeisiin ei monissa kirjastoissa ole resursseja, mutta se ei haittaa, homma hoituu myös “quick and dirty” -henkisesti. Voi tehdä pieniä juttuja aina kun ehtii: laittaa fiilispurkki palvelutiskille, havainnoida kun on hetki aikaa, olla utelias, kysellä!

Käytännössä käyttäjäkeskeisestä toiminnasta puhutaan monilla erilaisilla termeillä vähän näkökulmasta ja taustasta riippuen: käyttäjäkeskeinen suunnittelu, käyttäjälähtöinen suunnittelu, asiakaskeskeinen suunnittelu, palvelumuotoilu, käyttäjäkokemus(suunnittelu), käytettävyys(suunnittelu), HCI (human-computer interaction). Ehkä eniten näistä on juuri nyt pinnalla palvelumuotoilu, joka ammentaa perinteisesti muotoilussa käytetyistä menetelmistä: puhumisen kulttuurista siirrytään tekemisen ja kokeilemisen kulttuuriin. Muotoilussa työskennellään perinteisesti mallikappaleiden ja prototyyppien kanssa, suunnittelu etenee kokeilujen kautta. Uskalletaan yrittää ja erehtyä.

Kirjastoissa on tehty ja tehdään koko ajan useita mielenkiintoisia käyttäjäkeskeisiä hankkeita ja projekteja: Helsingin yliopiston kirjaston palvelumuotoiluhanke, Helsingin kaupunginkirjaston Keskustakirjastoprojekti osallistavine budjetointineen, Turun kaupunginkirjaston
“Ala laputtaa” -lapputempaus, Åbo Akademin fokusryhmätutkimus, Rovaniemen kaupunginkirjaston nuorisoraati, Laurean kirjaston katseenseurantatutkimus kirjaston tilan parantamiseksi. Vain muutamia mainitakseni. Ja onpa Eduskunnan kirjastossakin pidetty asiakastyöpajoja uusien verkkosivujen suunnittelun tueksi.


Olisi hyvä saada nämä ja monet muut käyttäjien kanssa toteutetut projektit kaikille näkyviksi ja tunnetuiksi, ja niissä opitut asiat paremmin yleiseen tietoon. Tieto pitäisi koota jonnekin verkkoon, mieluusti sellaiseen paikkaan, joka tukee yhteistyötä ja jonne voisi tuottaa tietoa kuka tahansa. Muun muassa tämä on Oppiva Kirjasto -verkoston tavoite.


Tervetuloa verkostoitumaan!

Päivi Ylitalo-Kallio


Lisää Oppiva Kirjasto -verkostosta:

Kirjastokaistan video OK-verkostosta (http://vimeo.com/41575607)
Oppiva Kirjasto -verkoston wiki (http://wiki.metropolia.fi/display/oppivakirjasto)
Oppiva Kirjasto Facebookissa (http://www.facebook.com/OppivaKirjasto)
Oppiva Kirjasto Twitterissä (@OppivaKirjasto): (https://twitter.com/OppivaKirjasto)