Edari

1990-luvulla kirjaston asiakkaat alkoivat puhua Edarista. Aikomuksestaan viettää Edarissa koko päivän lukien tai selvitellessään päivän aikataulua kirjastoon saapuneille kavereilleen. Kirjaston henkilökunta höristeli korviaan ja lopulta vaikuttui kuulemastaan: Eduskunnan kirjastosta puhuttiin tuttavallisesti nimellä Edari.

Ylioppilaslehden jutussa vuodelta 1996 puhutaan jopa edari-klubilaisista. 

”Oikislaiset ovat jakaantuneet sopuisasti Dommalla ja tiedekunnan kirjastossa lukijoihin sekä edari-klubilaisiin. Lukupaikkoihin muodostuu omat kaveripiirit: syömässä ja kahvilla käydään vakioporukoissa.” 

Suomi24.fi:ssä vuodelta 2009 olevassa keskustelussa oikeustieteelliseen tiedekuntaan pyrkimisestä aiotaan oikiksen pääsykokeisiin lukea edarilla ja aleksandriassa. Lopussa vielä on selvennys, että edari = eduskunnan kirjasto (vapaa pääsy). 

Selvennys oli tarpeen, sillä Edarin käyttö puhuttaessa Eduskunnan kirjastosta on vähentynyt. Syynä tähän lienee mm. opiskelijasukupolven vaihtuminen ja edari-sanan uudet merkitykset. Nykyään edari tarkoittaa Urbaanin sanakirjan mukaan esikuntapatteria, edustusjoukkuetta, edustajaa, edustajistoa ja Hannu Pikkaraista. Google-haku sanalla edari vahvistaa Urbaanin sanakirjan määritelmät. Ylioppilaskuntien edustajistot ovat edareita ja urheilujoukkueiden sivuilla on edareita. 

Twitterissä #edari viittaa jääkiekkoon ja ylioppilaskuntien edustajistoihin. #edari voi viitata myös eduskuntaan tai Eduskuntataloon. Muutaman Twitter-tilin nimessä on edari. Kuten on meidän Twitter-tilissämme @EdariFi, joka on vuodesta 2013 lähtien tehnyt Edaria tunnetuksi merkityksessä Eduskunnan kirjasto.

Itse en muista kuulleeni Edaria asiakaspalvelussa aikoihin. Pikainen kysely kirjaston henkilökunnan keskuudessa osoitti, että asiakaspalvelussa kuulee puhuttavan Edarista jonkin verran. Lisäksi osa kollegoista käyttää Edaria epävirallisemmissa yhteyksissä puhuessaan työpaikastaan. 

Minusta Edari kuulostaa hyvältä. Kun Eduskunnan kirjastosta puhutaan Edarina, onkin kyse läheisestä suhteesta kirjastoon. Edariin tullaan lukemaan tentteihin ja pääsykokeisiin, lainaamaan juuri se kirja, jota ei muissa Suomen kirjastoissa ole ja saamaan ystävällistä palvelua. 

Päivi Erkkilä

Linkit:

Matkalla opiskelijan taivaaseen / Ylioppilaslehti

Pykälän jonoon / Stadin oikis / Suomi24.fi

Urbaani sanakirja edarista http://urbaanisanakirja.com/word/edari/11426/ 

Twitter @EdariFi  https://twitter.com/EdariFi 

Asíakaspalautetta

Asiakaspalaute on palveluorganisaatiolle kultaakin arvokkaampaa. Olen pyytänyt kirjastomme henkilökuntaa toimittamaan minulle kirjastomme saamia ruusuja tai risuja. Sitä tulee säännöllisen epäsäännöllisesti.

Valtaosa spontaanista palautteesta on kehuja, mutta kyllä joukkoon on mahtunut myös hyvinkin kovaa kritiikkiä. Arvelen, että henkilökunnnalla on taipumus välittää minulle helpommin positiivista kuin kriittistä palautetta. Kriittinen palaute ja siihen reagoiminen on kuitenkin se, josta kirjaston toiminnan kehittämiselle olisi eniten hyötyä.

Kopiokoneiden ja laitteiden toimimattomuus on jatkuva kritiikin kohde ja oli sitä myös vakinaisissa tiloissamme Aurorankadulla. Tähän kirjasto pyrkii vastaamaan olemalla aktiivisesti yhteydessä näissä asioissa toimivien yhteistyökumppaniemme, eduskunnan virastopalvelun, tietohallinnon ja Unigrafian kanssa.

Kirjastomme muutettua väliaikaistiloihin Postitaloon on kriittisen palautteen osuus lievästi kasvussa.

Asiakkaat ovat ilmaisseet tänä syksynä tyytymättömyyttä muun muassa siihen, etteivät ulkomaiset valtiopäivä-asiakirjat tai muu heidän juuri sillä hetkellä tarvitsemansa aineisto ole saatavissa välittömästi, vaan asiakkaan pitää odottaa, että se käydään noutamassa etävarastosta Konalasta, jota tehdään vain kaksi kertaa viikossa. Pahimmassa tapauksessa asiakas joutuu ilmaistessaan Konalaan sijoitetun aineiston tarpeen keskiviikkona, odottamaan toimitusta seuraavan  tiistain iltapäivään. Ymmärrettävästi tämä ei asiakasta ilahduta. Tällaisissa tapauksissa asiakaspalvelumme pyrkii kyllä selvittämään, onko aineistoa saatavissa muusta lähiseudun kirjastosta.

Koko johtaja-aikanani kaikista suurin kritiikki on kohdistunut, siihen, että kirjasto siirtää asiakkaan palauttamien lainojen perinnän kolmannen palautuskehotuksen jälkeen perintätoimiston tehtäväksi. Kukapa meistä ilahtuisi perintätoimiston yhteydenotosta. Monet meidän asiakkaina pitkään olleet ehtivät tottua siihen, että Eduskunnan kirjaston lainoja ei karhuta juuri koskaan.

 

Siirtyminen kirjastojen yleisesti käyttämään menettelyyn johtui aikanaan siitä, että saimme erittäin paljon kriittistä palautetta asiakkailta, jotka eivät saaneet varaamaansa aineistoa, kun edellinen lainaaja ei sitä palauttanut. Asia tuli vahvasti esille myös asiakaskyselyssämme. Lisäksi kirjaston kokoelmasta jäi monia teoksia harhateille, kun ne vuosien kuluessa olivat hävinneet kokonaan, kokoelmassamme on yhä näistä johtuvia aukkoja joita ei saada paikattua. Monessa tapauksessa lainojen uusiminen joko kirjaston verkkopalvelussa tai yhteydenotto kirjaston asiakaspalveluun lainojen uusimiseksi olisi estänyt perinnän aloittamisen. Valitettavan usein perintään joutumisen syynä on ollut se, ettei asiakas ole muistanut ilmoittaa uutta sähköpostiosoitettaan kirjastolle.  Joissakin tapauksissa kirjasto on tehnyt selvän virheen,  ja silloin kirjasto on poistattanut asiakkaan laskun ja maksanut perintätoimiston kulut itse.

Onneksi hyvin hyvin harvoin olemme saaneet kriittistä palautetta siitä, että kirjaston henkilökunta olisi käyttäytynyt asiakasta kohtaan epäystävällisesti. Valitettavasti tällaistakin on tapahtunut.  Hyvä asiakaspalvelu on kirjastomme tunnusmerkki ja asiantunteva ja ystävällinen  asiakaspalvelu  on siinä ykkösasia!.

Olemme vuodesta 2006 alkaen keränneet spontaanin asiakaspalautteen lisäksi  palautetta säännöllisesti joka toinen vuosi tehtävällä asiakaskyselyllä .Viimeisimmässä asiakaskyselyssä (2010) asiakkaat antoivat kirjaston palveluille  kouluarvosanan yhdeksän. Vuonna 2012 kysely päätettiin jättää tekemättä, koska olosuhteet Postitalossa ovat niin poikkeukselliset, että tänä aikana saatava palaute ei olisi vertailukelpoista aiempiin tuloksiin. Aiomme tehdä asiakaskyselyn seuraavan kerran mahdollisesti vuonna 2015, kun toimintamme peruskorjatuissa tiloissamme on vuonna 2014 tapahtuvan paluumuuton jälkeen vakiintunut.  Jo ennen seuraava asiakaskyselyä aiomme tutkia tarkemmin asiakkaidemme tarpeita, jotta voimme paremmin vastata niihin. Tämä työ aloitettiin  tänä syksynä kun pyysimme asiakkailta ideoita julkisten verkkosivujemme kehittämiseen ja järjestimme siihen liittyviä ideointitilaisuuksia.

Ohessa lainauksia  muutamasta  viimeisimmästä palautteesta :

6.9.2012 Tutkija-asiakas antoi sanallista palautetta. Asiakas oli pois tolaltaan ja sanoi ”Tämä kirjastohan on mennyt ihan hirveäksi, tämähän on nykyään pelkkä käsikirjasto! Ja vielä monta vuotta. No, minun täytyy sitten varmaan siirtyä Kaisan asiakkaaksi.” Hän olisi halunnut Ruotsin valtiopäiväasiakirjoja, joita kerroin kyllä saatavan etävarastosta. Siihen asiakas: ”Mutta siinä menee monta päivää! Ennen ne olivat tuolla alakerrassa.” Kun sanoin ettei näihin tiloihin valitettavasti ole mahtunut kaikki meidän aineistomme, asiakas vastasi: ”No teidän olisi täytynyt muuttaa suurempiin tiloihin.”

25.10.2012 Asiakkaalla oli kiire saada laaja hallituksen esitys kopioitua ja hänellä ei ollut kopiokorttia. Tarkistin, olisiko hallituksen esitystä skannattuna ja se olikin. Hän oli todella tyytyväinen ja totesi, että tässä kirjastossa asiat onnistuu ja palvelu pelaa. Hän kehui myös, miten hänelle oli esitelty kirjastoa, kun hän oli hankkinut kirjastokortin.

15.11.2012 Illan viimeinen, viimetingan asiakas, kehui lähtiessään, että olemme paras oikeudellinen kirjasto. Hän sanoi vielä, että valikoimat ovat paljon laajemmat kuin esimerkiksi yliopistolla, ja lähti iloisesti hymyillen muuanne.

21.11.2011 Asiakasviesti:”Olette sitten myynyt laskun nahkaliivifirmalle, joka on ryhtynyt kovistelemaan minua ? Minä olen kyllä soittanut, että olen tuomassa kirjoja. Nyt joudun sitten maksamaan 50 euroa kirjoista perintämaksuksi, jota kukaan ei ole edes varannut. Oikein mukava liitto: tieteellinen kirjasto ja moraalisesti täysin alhainen ja rappeutunut velanperintätoimisto. … Onko eduskunnan kirjastossa enää mitään sivistystä jäljellä?”

Sari Pajula

 

 

Me muutamme - mutta kaikki ei muutu

Eduskunnan kirjasto on nykyisten tilojen remontin takia siirtymässä väistötiloihin kevättalvella 2012. Asiasta on jo uutisoitu sekä TV:ssä että sanomalehdissä. Näillä näkymin väliaikainen kirjaston toimipaikka (väistötila) tulee sijaitsemaan Postitalon 4. kerroksessa. Väistötiloista palatttaneen remontoituihin tiloihin vuosien 2013-14 vaihteessa.

Arviolta puolentoista vuoden toiminta väliaikaisissa tiloissa ja sen jälkeen paluu Aurorankadulle edellyttää monenlaista etukäteissuunnittelua ja erilaisia väliaikaisratkaisuja. Ennen muuttoa kokoelmia tulee evaluoida ja hyllymetrejä mitata, asiakkaita tiedotettava, palveluja arvioitava jne.

Väistötiloissa asiakkaiden käytettävissä tulee olemaan nykyiset peruspalvelut kuten neuvonta- ja tietopalvelu, elektronisia aineistoja ja Selma kokoelmatietokanta. Mikrofilmiaineistojen käyttö sekä muu aineiston kopiointi ja Kansalliset digitaaliset kulttuuriaineistot -materiaalin käyttö on mahdollista. Myös arkistopalvelut ovat käytettävissä. Vähemmän käytetty osa arkistoaineistosta on sijoitettu Kansallisarkiston Siltavuoren tiloihin, joten tämän aineiston käyttöön saaminen hidastuu. Itsepalvelukokoelman ja lukusalin julkaisut pyritään sijoittamaan Postitalon yhteyteen. Eräistä palveluista ja vasteajoista joudutaan tinkimään väistötilojen pienuuden vuoksi. Tutkijasalipalveluita ei voida järjestää ja lukupaikkojakin on niukalti.

Muuttoa väistötiloihin voidaan tarkastella paitsi hankalana ja epämiellyttävänä väliaikaisvaiheena myös toisenlaisesta vinkkelistä: se voi olla myös mahdollisuus. Työhuoneeseeni on vuosien saatossa kerääntynyt tarpeettomaksi käynyttä aineistoa ja tavaraa: vanhentunutta ATK-kirjallisuutta, raportteja, keskusyksikköjä ja näyttöjä. Olen jo pitempään katsellut tätä roinaa kyllästyneenä kykenemättä ryhtymään asiassa toimeen. Muuttotilanteessa ei ole muuta vaihtoehtoa kuin hankkiutua niistä eroon! Siksi en koe luopumisen tuskaa vaan irti päästämisen helpotusta – vähemmän on enemmän!

Samalla muuttotilanne voi yleisemminkin olla omien työ- tiedonorganisointitapojen tarkistuspiste. Tarvitsenko vielä tätä paperia, jos uudempi versio on tarvittaessa saatavissa verkosta? Voisiko Areenaa (intranet) tai sosiaalista mediaa verkkona ja verkostona hyödyntää enemmän tärkeiden aineistojen tallennuspaikkana tai tiedonlähdevinkkien paikallistamisessa?

Postitalo mahdollisena väistötilana on mielestäni kiehtova ajatus. Lähellä Eduskuntaa ja ydinasiakkaita on hyvä olla, koska siinä on paikkamme. Toisaalta Rautatieaseman seutu on hyvin vilkasta aluetta: päivittäin sen ohi, ali tai läpi kulkee ehkä kymmeniäkintuhansia työmatkalaisia, opiskelijoita, eläkeläisiä jne. Tässä joukossa on sekä vanhoja asiakkaita että mahdollisia uusia, joille kirjastolla voisi olla jotakin annettavaa. Miten tämä potentiaalinen asiakaskunta tavoitettaisiin? Pelkkä hyvä fyysinen sijainti itsessään ei riitä. Toinen kysymys on, voitaisiinko väistötilan yhteydessä pohdiskella ja kehittää sellaisia uusia palvelumuotoja tai toimintatapoja, joilla tavoitettaisiin entistä laajempi asiakaskunta myös palattaessa Aurorankadulle?

Elise Pirttiniemi Helsingin yliopiston kirjastosta kävi taannoin Eduskunnan kirjastossa kertomassa kokemuksistaan kirjastojen muutosta. Hän totesi, ettei muutosta koskaan tiedoteta liikaa. Sekä vanhojen asiakkaiden säilyttäminen että mahdollisten uusien asiakkaiden hankkiminen edellyttää muuttotilanteessa erityistä paneutumista tiedottamiseen ja viestintään. Tiedotuksen tulee olla sekä ennakoivaa että ajantasaista ja siihen tulee sisältyä mahdollisuus asiakaspalautteeseen. Eduskunnan kirjastolla onkin verkossa muuttoon liittyvä erityinen muuttotiedotesivusto, jossa on jo useita tiedotteita ja uusia on tekeillä (Kts. viimeisin).
Verkossa tapahtuvan tiedottamisen lisäksi tarvitaan luonnollisesti myös suullista ja paperimuotoista tiedottamista. Olisiko myös syytä väistötilavaiheen aikana jalkautua järjestöjen tapaan kyltin kanssa Elielin aukiolle houkuttelemaan asiakkaita Postitalon tiloihin?

Uusia asiakkaita etsittäessä mielestäni ns. yleistiedottamisen ohella olisi syytä panostaa myös kohdeviestintään tietyntyyppistä aineistoa etsiville asiakasryhmille. Kokoelmien osalta Eduskunnan kirjastossa on oikeus- ja yhteiskuntatieteellisen kirjallisuuden lisäksi runsaasti esimerkiksi paikallishistoriaa käsittelevää kirjallisuutta, josta alati lisääntyvä sukututkijoiden joukko voisi olla kiinnostunut.

Palvelu eduskunnalle on kirjaston toiminnassa etusijalla, mutta koska Eduskunnan kirjasto on eduskunnan lisäksi kaikille avoin kirjasto, myös muiden asiakasryhmien palveluun ja palveluiden kehittämiseen tulee edelleen panostaa. Otamme myös edelleen mielellämme vastaan asiakaspalautetta, joka toimii osaltaan palvelujen kehittämisen tukena.

Paluumuuton jälkeen Aurorankadun tilat ovat ajanmukaiset: ilma kiertää kesälläkin ja talvella ei tarvitse palella, suljettuja kokoelmia avataan enemmän itsepalvelukäyttöön, pyörätuolilla pääsee liikkumaan nykyistä helpommin. Kaikki hyviä asioita, joiden avulla entiset ja uudetkin asiakkaat tulevat toivottavasti viihtymään kirjaston uusituissa tiloissa.


Heikki Rajala


Linkki: Postitalon kuvia

Suojella vai palvella?

Käsiini etsiytyi Candida Höferin kookas valokuvateos kirjastoista eri puolilla maailmaa. Höferin valokuvat keskittyvät kirjastojen sisätiloihin, erityisesti lukusaleihin. Näissä kuvissa kirjastot vaikuttavat puolisakraaleilta tiloilta, vakavan mietiskelyn ja hiljentymisen kammioilta. Ihmisiä – asiakkaita tai virkailijoita – ei kuvissa näy.

Höferin teoksen alussa on englanninkielinen käännös Umberto Econ esseestä De Bibliotheca, joka perustuu vuonna 1981 pidettyyn juhlaesitelmään. Eco ei tyydy pelkkään hymistelyyn, vaan pohtii ilkikurisesti mm. sitä, millainen on huonoin mahdollinen kirjasto. Kirjastojen kannalta olennaisin kysymys on Econ mukaan se, onko perimmäinen tarkoitus suojella ja varjella aineistoa vai palvella asiakkaita ja saada aineistolle maksimaalinen määrä lukijoita.


Vaikka Eco ei suoraan vastaa kysymykseen, hänen esimerkkikirjastonsa Toronton ja Yalen yliopistosta ovat selvästi asiakassuuntautuneita. Esimerkiksi Yalessa asiakas saa läpikäydä aineistoa kahvia siemaillen, mikä ei suojeluun ja kontrolliin keskittyvissä kirjastoissa olisi lainkaan mahdollista. Varastokirjastomaisuuden sijaan palvelukirjastoissa asiakkaat pääsevät myös kaikkein pyhimpään eli kokoelmatiloihin. Erilaisia kieltotauluja ja monimutkaisia sääntöjä on mahdollisimman vähän.

Palvelusuuntautunutkin kirjasto haluaa toki myös suojella aineistoa. Kirjasto kuitenkin ottaa tietoisesti sen riskin, että kirjoja toisinaan turmellaan, varastetaan ja siirretään hyllyssä väärään paikkaan. Vandalismi ja sen sietäminen sekä vandalismin aiheuttamien vahinkojen minimoiminen on olennainen osa suurten palvelukirjastojen toimintaa.

Palvelu- tai suojelusuuntautuneisuus on jaottelu, jolla voidaan hahmottaa monenlaisten kirjastojen perimmäistä toimintafilosofiaa. Olen itse näin toisaalla tehnyt raportoidessani eurooppalaisten parlamenttikirjastojen kokouksesta.

Kimmo Tuominen

Sosiaalista mediaa???

Katsoin erään tutun Eduskunnan kirjaston facebookfanin tietoja huomasin että eräs hänen ystävänsä oli kommentoinut tuttavan faniksi liittymistä lauseella " bored :)?? ensimmäinen mun tuntema ihminen joka fanittaa kirjastoa :)) " Mikäli tulkitsen lauseen ajatuksen oikein, hänen mielestään elämän pitää olla todella tylsää että fanittaa kirjastoa. Luullakseni aika yleinen ajattelutapa nuorison keskuudessa.

Osallistuin marraskuussa Kirjaston NYT – päivään . Siellä käsiteltiin mm. kirjastojen mahdollisuuksia hyödyntää sosiaalista mediaa palvelujensa markkinoinnissa ja asiakaskontakteissa. Päällimmäisenä mieleen jäi puhujien viesti siitä, että kirjastojen tulee tarjota omanlaisiaan palveluja ja nimenomaan aitojen vuorovaikutusmahdollisuuksien luominen on tärkeää, jotta ihmiset kiinnostuisivat. Siinäpä haastetta kirjastolaisille, jotka ovat enemmän tottuneet tarjoamaan palveluita reaktiivisesti, eivät proaktiivisesti.

Labs-projekti tutkii ja kehittää mm. kirjaston roolia semanttisessa verkossa sekä suhdetta sosiaalisiin verkostoihin ja hakupalveluihin. Projektin "pojat" näyttivät Sellossa mm. kirjaston levyjen ja kirjojen uutuusluettelon visuaalista versiota, jota olivat kokeilleet. Hyvältä näytti, mutta tekniikan ja tekijänoikeuksien viidakossa hyödyllisten ja hauskojenkin palvelujen tuominen kirjastojen sivuille voi jäädä haaveeksi.

Googlen teoshakukaan ei anna lisätietoja eurooppalaisista kirjoista ainakaan toistaiseksi tekijänoikeusriitojen vuoksi. Sen vuoksi Eduskunnan kirjaston kokoelmaluettelon Selman linkit Google-teoshakuun tuottavat suomenkielisen aineiston osalta kokeilijoita turhauttavan Not found –fraasin. En todellakaan ajattele, että Googlella olisi oikeus ottaa haltuunsa digitaalisia aineistoja maksamatta niiden tekijöille korvauksia. Tuntuu vaan hassulta kun amerikkalaisten kirjoittamista kirjoista löytyy lisätietoja ja suositteluja meidänkin kokoelmaluettelomme kautta, mutta suomalaisten ei. Kansallisten yhteispalvelujen tuottaminen tälläkin saralla olisi tarpeellista, myös muussa mielessä kuin kirjastojen palveluja ajatellen.

Sari Pajula