Asiakas on kuningas, paitsi verkossa

 Verkossa tarjolle tulevien käyttäjäkyselyiden määrä on ainakin oman kokemukseni mukaan lisääntynyt melkoisesti. Käyttäjien tarpeiden huomioon ottaminen ja asiakaskeskeisyys ovat myös viime vuosina näyttäneet verkkopalvelujen kehittämisessä keskeisiltä teemoilta.

Näitä kehityssuuntia vasten vaikuttaa erikoiselta, että palvelut, joilla on keskeinen asema verkkopalvelujen markkinoilla, ovat toistuvasti uudistaneet palvelujaan ja muuttaneet toimintamallejaan suorastaan omavaltaisesti, vastoin käyttäjien äänekästä vastustusta ja viestineet heikosti muutoksista ja niiden vaikutuksista. Käyttäjiltä on tämän kehityksen myötä katoamassa oikeuksia verkossa ja ennakoitavuutta siitä, millaisia muutoksia palveluissa on odotettavissa seuraavassa vaiheessa.

 

Muutosten ennakoimattomuus harmittaa

Viime vuosien ikävimmät uutiset on kuultu Facebookilta, mutta myös Googlen gmail-sähköpostiin ja sisältöjen integraatioon liittyvä uudistus herätti kritiikkiä. Facebookin uudistuksiin ovat kuuluneet mm. käyttäjän viestihistoriasta satunnaisesti kohokohtia kokoava timeline-formaatti, Facebook- sähköpostiosoitteen automaattinen luominen käyttäjille ja sisältöjen priorisoitu esille tuominen käyttäjälle sekä sisältöpäivitysten ja liitännäisten sovellusten käytön laajempi näkyminen ns. uutisnauhalla. Monet uudistukset ovat asteittain heikentäneet käyttäjien yksityisyydensuojaa: tietojenkeruu käyttäjistä on syventynyt ja integroitunut samalla, kun uudistuksien myötä tiedot saattavat odottamattomilla tavoilla tulla seuraavassa versiossa julkisiksi tai tulla esille uusissa yhteyksissä.

Uudistuksilla on ollut vaikutuksia yksittäisiin käyttäjiin, mutta myös yrityksiin ja organisaatioihin, jotka ovat suunnitelmallisesti järjestäneet viestintäänsä Facebookiin. Yksittäiset käyttäjät on yllättänyt muutos, jossa omat kommentit kaverin päivityksiin kautta myös oman kaveripiirin ulkopuolelle. Organisaatioiden osalta viestintää on hankaloittanut, että tilapäivitykset eivät välttämättä näy kaikille käyttäjille samaan tapaan, vaan heidän aktiivisuutensa kyseisen organisaation parissa vaikuttaa myös kyseisen organisaation viestien näkyvyyteen heille Facebookissa. Näin kohdeviestintä tavoittaa hyvin vain aktiivisimmat, vaikka organisaation tavoitteena saattaakin olla juuri niiden tavoittaminen, jotka eivät ole muutoin aktiivisia.

Organisaatioille jatkuvat ja heikosti viestityt muutokset tuovat myös lisäkuluja. Jos pitkälle hiottu kampanja tai sivusto liitännäisine palveluineen sotkeutuu ja joudutaan rakentamaan uudelleen, muutoksilla on myös hinta. Laajojenkin uudistusten ilmoitus esimerkiksi kuukautta aiemmin tuottaa verrattain tiukan aikataulun organisaatioille viestinnän toimintamallien muutoksiin. Erityisesti Facebook on tehnyt itsensä tunnetuksi tekemällä uudistuksista nopeita, jatkuvia ja vaikeasti ymmärrettäviä, mutta kuluneen vuoden aikana yritys on ilmoittanut aikovansa poistaa käyttäjiltään äänioikeuden tulevista muutoksista.

Käyttäjän tila kapenee

Sosiaalisen median vahvojen toimijoiden toimintamallit näyttävät usein verkkotilan valtaamiselta käyttäjiltä – eikä Facebook ole ainoa palvelu, joka toimii näin. Googlen viime keväänä tekemä palvelu-uudistus, johon kuului erilaisten sisältöjen yhdistäminen, johon liittyi myös käyttäjien toimien seuranta verkossa, herätti sekin laajaa keskustelua. Viimeisin keskustelu käyttäjille epäedullisista muutoksista liittyy Facebookin omistamaan Instagram-kuvienjakelupalveluun, joka muutti juuri käyttöehtojaan siten, että niiden tulkittiin mahdollistavan käyttäjien kuvien myymisen.

Pakotteiden luominen käyttäjille vaihtoehdottomuudella ja valta-asemalla on huolestuttava signaali verkon sisältöjen ja palvelujen tuotannossa. Erityisen ongelmallista se on, kun yllätyksiä toimintamallien ja käyttöehtojen muutoksissa tuottavat käytännössä hallitsevan aseman saaneet toimijat. Vaihtoehtoisten palvelujen ja toimintamallien puuttuminen heikentää käyttäjien mahdollisuuksia reiluun neuvotteluasetelmaan palveluntarjoajan kanssa. Tilausta olisikin innovaatioille ja vaihtoehtoisille sosiaalisen median malleille, joiden toimintatapoihin kuuluisi toimiva käyttäjien yksityisyyden suoja ja palvelun ennakoitavuus.

Asiakaskeskeisyyden sloganit kuulostavat paradoksaaliselta silloin, jos niiden tulokset käytännössä rapauttavat käyttäjien oikeuksia ja tilaa verkossa. Kun kyse on hallitsevista toimijoista, niiden vaikutukset ovat myös laajoja, rakenteellisia ja suhteellisen pysyviä; jos käyttäjät menettävät niiden myötä oikeuksia, palveluntarjoaja harvoin muuttaa käytäntöjään tulevaisuudessa. Vuosien varrella uudistuksilla on jo asteittain heikennetty käyttäjien yksityisyyden suojaa. Käyttäjien valppaus ja aktivismi onkin tarpeen, sillä keskittyneiden palvelujen alueilla tilanne näyttää askel askelta etenevän palvelun tarjoajien eduksi.

Päivikki Karhula

 

Lähteet

Constine, Josh (2012), Facebook Asks Users If It Can Abolish Their Right To Vote On Future Site Governance Changes. Tech Crunch, Wednesday, November 21st, 2012.

http://techcrunch.com/2012/11/21/facebook-site-governance-vote/

Facebook aikoo poistaa käyttäjien äänioikeuden. Digitoday, 22.11.2012 07:00. http://www.digitoday.fi/viihde/2012/11/22/facebook-aikoo-poistaa-kayttajien-aanioikeuden/201242488/66

Hamburger, Ellis (2011), 9 Critical Ways To Protect Your Privacy On The New Facebook. Business Insider, Sep. 21, 2011, 2:45 PM. http://www.businessinsider.com/facebook-privacy-2011-9?op=1#ixzz2FbaW1dSa

 

Keppola, Erika (2012), Facebookin sähköpostimuutos tuli pyytämättä ja yllätyksenä. IT-viikko, 26.6.2012 13:02.
http://www.itviikko.fi/uutiset/2012/06/26/facebookin-sahkopostimuutos-tuli-pyytamatta-ja-yllatyksena/201232232/7

 

Neal, Dave (2011), Epic rails Facebook timeline: More fuel for its FTC complaint. Fri Dec 16 2011, 10:01.

http://www.theinquirer.net/inquirer/news/2133283/epic-rails-facebook-timeline

Opsahl, Kurt (2010), Facebook's Eroding Privacy Policy: A Timeline. EFF-blog. April 28, 2010.

https://www.eff.org/deeplinks/2010/04/facebook-timeline

Siljamäki, Heikki (2012). Muutos maaliskuussa: Google tietää sinusta vielä nykyistäkin enemmän. Tekniikka ja talous, 25.1.2012, 9:58.

http://www.tekniikkatalous.fi/ict/muutos+maaliskuussa+google+tietaa+sinusta+viela+nykyistakin+enemman/a762760