Viime vuosina varmaan lähes kaikissa kirjastoalan seminaareissa ja konferensseissa on käsitelty tavalla tai toisella Web 2.0 -palveluja. Monissa kirjastoissa ollaan hyvin innostuneita asiasta. Mutta olisivatko kirjastot valmiita ottamaan käyttöön Web 2.0 -palveluja, joita käytetään kaupallisissa verkkopalveluissa? Web 2.0:n keskeisiä ominaisuuksia on käyttäjien mahdollisuus arvioida, suositella, kommentoida ja antaa palautetta. Haluaisivatko kirjastot vastaanottaa avoimesti asiakkaidensa arvioita ja palautetta?
Jos varaat hotellin verkkopalvelun kautta, saat matkan jälkeen sähköpostia, jossa pyydetään arvioimaan hotellia ja sen palveluja. Voit kertoa, vastasivatko hotellin palvelut verkkosivulla annettuja lupauksia. Saitko viiden tähden hotellissa viiden tähden palvelua? Voit myös kertoa, jos esim. aamiaispöydästä puuttui juuri sinulle tärkeä tuote tai jos poreallas oli liian kylmä. Monissa tapauksissa antamasi palaute menee suoraan verkkopalveluun, jossa muut hotellivalintaa tekevät voivat tutustua siihen. Palautteesi voi toimia joko positiivisena tai negatiivisena mainoksena hotellille ja osaltaan ohjailla asiakasvirtoja.
Entä, jos kirjaston asiakkaat saisivat palvelutilanteen jälkeen vastaavanlaisen sähköpostin, jossa heitä pyydettäisiin arvioimaan saamaansa palvelua ja kirjastoa sekä kertomaan, kuinka monta tähteä antaisivat kirjastolle? Jos kokoelman laajuus ei vastaakaan verkkosivuilla kerrottua tai lukusali olikin rauhaton, asiakas voisi kertoa sen verkossa. Olisimmeko valmiita näyttämään kaikille avoimesti myös ne negatiiviset palautteet, joita varmaan parhaatkin kirjastot joskus saavat?
Jos olet hankkimassa uutta kodinkonetta tai muuta laitetta, voit valita verkkopalvelussa vertailuun lukuisia tuotteita. Saat tuotteet rinnakkain listattuna ja näet teknisten tietojen lisäksi käyttäjien antaman tähtiluokituksen. Yhdellä klikkauksella hylkäät jonkun tuotteen ja poistat sen vertailusta. Voit jatkaa vertailua kunnes jäljelle jää vain sinulle sopivin tuote.
Entä, jos kirjastoja voisi vertailla samalla tavalla? Teknisinä tietoina kerrottaisi mm. painetun- ja elektronisen kokoelman laajuus, kokoelman aihealueet, uutuushankintojen määrä / kk, laina-aika, verkko- ja sähköpostiosoitteet, kirjaston fyysinen sijainti ja aukioloajat, langattoman verkon käyttömahdollisuus sekä lukupaikkojen, asiakastietokoneiden, tulostimien, kopioikoneiden ja skannereiden määrät. Lisäksi olisi tietenkin asiakkaiden antama tähtiluokitus. Painottaisitko kirjastoa valitessasi "teknisiä tietoja" vaiko muiden käyttäjien antamaa tähtiluokitusta?
Kasvattaisivatko käyttäjien viiden tähden kirjastoiksi arvioimat kirjastot kävijämääriään? Kirjaston käytön lisääntyminen vaikuttaisi varmaan myös tuleviin aineistomäärärahoihin, uusien virkojen määrään sekä kirjaston suosioon työpaikkana. Millä keinoilla kirjastot pärjäisivät tällaisessa kilpailutilanteessa, kun osaavaa ja asiantuntevaa palvelua saa kaikista kirjastoista? Ottaisiko joku kirjasto käyttöönsä erään kodinkoneketjun käyttämän kilpailukeinon ja lupaisi ilmaisen kotiinkuljetuksen Facebook-faneilleen?
Leena Karjalainen
5 kommenttia:
Tietenkin jo tällä hetkellä kirjastoista kirjoitetaan monenlaiseen sävyyn esim. Suomi24:ssä, Qaikussa, IRC Galleriassa, blogistaniassa ja Twitterissä. Oletteko tutkineet, millaisia mainintoja eduskunnan kirjasto on saanut?
Olet oikeassa, keskustelupalstoilta löytyy monenlaisia kommentteja myös kirjastoista. Olemmekin testanneet Eduskunnan kirjastossa erästä sosiaalisen median seurannan välinettä kirjastoalaa koskevien keskustelujen kartoittamiseksi. Testaamme ohjelma löysi mm. linkin Eduskunnan kirjaston jouluglögeille: http://www.youtube.com/watch?v=8XQp88fxPc0.
Suunnitelmallinen palautteen kerääminen ja saadun palautteen tarjoaminen muille verkkopalvelun käyttäjille, esim. hotellivarausta tehdessä, on kuitenkin jossain määrin eri asia kuin spontaanit verkkokeskustelut eri välineissä ja niissä esitettyjen kommenttien haravointi.
Leena Karjalainen
Eduskunnan kirjastohan valittiin taannoin City-lehdessä parhaaksi kirjastoksi, mutta se taisi olla 90-luvulla. Mikähän olisi meidän ranking nyt?
Sari Pajula
@leena tämä kirjoitus on julkaisustaan asti kummitellut mielessäni. Olen lukenut sen varmaan 5 kertaa. Olen varma, että tässä ollaan perimmäisten kysymysten äärellä: maailma näyttäytyy tässä kirjoituksessa meille avoimin kasvoin.
En tiedä mitä haluaisin vastata tähän. En osaa oikein muuta kuin vinkata tätä kirjoitusta eteenpäin kollegoille, ja toivoa että tämä herättää heissä ajatuksia.
Ennen käyttäjäarviointien hotellityyppistä julkistamista voisi palautteen saamista harjoitella muista palveluista tutulla suljetulla tavalla. Esimerkiksi Veho lähettää joka huoltokäynnin jälkeen tekstiviestin: arvioi saamasi palvelu vastaamalla tähän viestiin arvosanalla 1-6. Vastaaminen on vaivatonta, ja jos arvosana on alle puolenvälin, ottaa työnjohtaja asiakkaaseen yhteyttä ja selvittää mikä meni pieleen ja miten palvelua voitaisiin parantaa.
Lähetä kommentti