Kirjaston asiakas on aina oikeassa

Kuva:Harald Herlin oppimiskeskus 10/2017

Kuluneeseenkin fraasiin on joskus hyvä palata ajatuksella ja pohtia, mitä sanonnan taakse kätkeytyy ja mikä on sen todellinen sisältö. Mitä todella tarkoittaa, että asiakas on oikeassa? Mikä on asiakas ja mitä on olla oikeassa?



Helsingin Paasivuoressa järjestettiin syyskuussa Reshape 2017 –seminaari, jonka yhtenä tarkoituksena oli tuoda esille, miten kirjaston käyttäjät muokkaavat kirjastotilaa. Seminaarin järjestäjänä oli Keskustakirjasto Oodin organisaatio ja näin näkökulma oli enemmän uusissa tai vielä valmisteilla olevissa kirjastotiloissa. Mutta myös jo vakiintuneiden kirjastokonseptien edustajat saivat seminaarista kosolti ajattelun aiheita. Päällimmäiseksi jäi ajatus siitä, miten nerokkaimmankin arkkitehdin luomat hiotuimmatkin kirjastotilat ja uusimman asiakkuustiedon pohjalta muotoillut palvelut asettuvat todellisiin uomiinsa vasta sillä hetkellä, kun tilan käyttäjät, asiakkaat astuvat sisään.

Eräässä pohjoismaisessa uudessa kirjastossa kaikki tilat lastenosaston minihuonekaluja myöten täyttyi nopeasti tentteihin valmistautuvista yliopisto-opiskelijoista. Toisessa taas luultiin kirjaston toimivan nimenomaan opiskelijoiden tyyssijana, kun tosiasiassa tietokoneisiin uppoutuneet luuripäät olivatkin pääasiassa start-up –yrittäjiä. Kirjasto siis saattaa toimia tyhjiönä, joka avautuessaan täytyy aivan toisin kuin oli ajateltu.

Paljon voi kirjastokin suunnitella etukäteen. On tutkittu, että asiakas arvostaa sitä, että kirjastoon astuessaan hän kohtaa asiakaspalvelijan, riittävän opasteen tai parhaimmassa tapauksessa molemmat. On selvitetty, miten toiset arvostavat henkilökohtaista palvelua ja toiset taas hyvin pikaista asioimista. Kirjastojen äänimaisemaakin on tutkittu ja pyritään suunnittelemaan kaikkea käytettävissä olevaa tutkimustietoa hyödyntäen.

Kirjastojen kokoelmia on vuosisatoja kehitetty niin, että siitä olisi mahdollisimman suuri hyöty yhteisöille ja niiden jäsenille. Kirjastojen kokoelmat ovat vähä vähältä erikoistuneet ja suuntautuneet palvelemaan tiettyjä asiakastarpeita ja ajan myötä muotoutuneet taustayhteisöjensä näköisiksi. Lukemattomat ovat tavat, joilla kirjastot ovat janonnet tietoa asiakkaittensa tiedontarpeista ja silti suuri osa kaikista maailman kirjastojen kirjoista jää lukemattomiksi.

Kirjastot ovat yhtä ikuisia kuin niiden palvelemat yhteisöt. Eduskunnan kirjasto omaa pitkät perinteet osana valtakunnan keskeistä instituutiota. Historian pitkät kaaret kuitenkin kertovat kaikella lakonisella lempeydellään, kuinka monta ikuista valtakuntaa tai muuta instituutiota maailmanhistoria tunteekaan.

Näin ollen kirjastoille on eniten merkitystä juuri sillä, mitä tapahtuu juuri nyt ja miten voimme parhaiten avittaa vaikkapa satavuotista Suomea seuraavan sadan vuoden päähän. Eduskunnan kirjaston asiakaskysely päättyi juuri ja ensimmäisten alustavien tulosten perusteella olemme onnistuneet varsin kohtuullisesti – kirjaston yleisarvosana on noussut ja muutenkin palvelumme saavat laajasti kiitosta. Joitakin toiveita toki aina esitetään ja niihin pyrimme tavalla tai toisella reagoimaan palveluita parantaen.

Toiveet voivat joskus olla ristiriitaisia. Kirjastoalalla tunnetaan ainainen keskustelu laina-aikojen pituudesta. Toiset toivovat mahdollisimman pitkiä laina-aikoja ja toisille on tärkeätä, että kirjat kiertävät nopeasti lukijalta toiselle. Toinen pysyvä aihe on elektronisten ja painettujen aineistojen välinen tasapainoilu. Vaikka tietokäyttäytymisen digitalisoitumisessa on kiistattomat etunsa, on silti esimerkiksi paperisen kirjan käyttöliittymä monelle lukijalle edelleen käyttökelpoisin.

Verkkopalveluiden yleistyessä on maailmaan siinnyt myös uusi oppiala käytettävyystutkimus. Näin esimerkiksi Eduskunnan kirjastonkin käyttöön ottama kansallinen Finna –järjestelmä on monin eri tavoin käyttäjätestattu ja käytettävyystutkimukseen nojautuen suunniteltu palvelemaan tiedontarvitsijaa mahdollisimman hyvin. Käytettävyystutkimuksenkin keskeisen tutkimuskysymyksen vois ajatella olevan eräänlaisen keskimääräisen asiakkaan oikeassa olemisen löytäminen.

Paljon tehdään siis työtä, jotta löydettäisiin totuus asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymisestä. Ihmiset ja yhteisöt kun tekevät kirjastot ja lopulta päättävät kaiken, mitä kirjastoissa on ja mitä niissä tehdään. Sen enempää oikeassa ei oikeastaan voi ollakaan.

Antti Virrankoski