Parlamenttikirjasto

perjantai 21. lokakuuta 2011

Verkkopalvelut – tärkeä osa kirjaston palveluja

Vuosia sitten eräs toisessa kirjastossa työskentelevä kollegani kertoi tuttavansa kysyneen, kuinka monta työntekijää teitä on siellä kirjastossa. Kollegani kertoi henkilökunnan määrän olevan 30 työntekijää. Kuullessaan vastauksen kyselijä hämmästeli: "Hyvänen aika! Kuinka te kaikki mahdutte siihen tiskin taakse?"

Tavallisille kirjaston peruskäyttäjille voi olla yllättävää kuinka paljon kirjastoissa on työtehtäviä, jotka eivät näy suoraan asiakaspalvelutiskillä, mutta jotka ovat välttämättömiä, jotta palvelut toimisivat. Isommissa kirjastoissa kaikkien ei tarvitse osata kaikkea. On mahdollista keskittyä tiettyihin kirjastotyön osa-alueisiin. Työskentely asiakaspalvelupisteessä ei välttämättä kuulukaan kaikkien työtehtäviin.

Tilanteissa, joissa minulta tiedustellaan työpaikkaani ja kerron olevani työssä Eduskunnan kirjastossa, kuulen usein kommentin: "Teillä käykin varmaan mielenkiintoisia asiakkaita." Tähän vastaan yleensä: "Niin, mutta minä en kylläkään työskentele asiakaspalvelussa vaan verkkopalveluissa." Mistä yleensä seuraakin keskustelu siitä, mitä ne verkkopalvelut oikein ovat.

Eduskunnan kirjastolla on monipuoliset verkkopalvelut, joiden ylläpidossa ja kehittämisessä riittää mielenkiintoisia työtehtäviä. Meillä on julkiset verkkosivut, joiden sisältöä päivitetään lähes päivittäin. Vastuu eri osakokonaisuuksien tietosisällöstä on jaettu lukuisille eri henkilöille, sen sijaan sivujen päivitystyötä tekee pienempi työryhmä. Sivustoa myös kehitetään jatkuvasti. Parhaillaan suunnittelemme sisältöä ja rakennetta uudelle palvelulle, jossa tuotetaan säädösvalmisteluun liittyviä tietopaketteja. Myös verkkokoulutusaineistojen tuotanto on suunnitteilla.

Julkisen verkkopalvelun lisäksi eduskunnalla on intranet, jossa on mm. Eduskunnan kirjaston ja arkiston palveluja esitteleviä sivuja sekä omana osiona kirjaston intranet. Intranet-palvelumme on vielä suhteellisen uusi järjestelmä, mistä johtuen meillä on vielä opittavaa mm. järjestelmän tehokkaassa hyödyntämisessä uusia palveluja rakennettaessa.

Eduskunnan kirjaston tärkein verkkopalvelu on Selma-kokoelmatietokanta, jonka kautta kirjaston kokoelmat ovat haettavissa. Selmassa asiakkaat voivat mm. varata lainassa olevia julkaisuja ja uusia lainojaan. Kaikkien tietojärjestelmien, kuten myös Selman, ylläpitoon liittyy myös vähän teknisempiä tehtäviä, joista useimmista vastaavat verkkopalvelujemme parissa työskentelevät. Tällä hetkellä työstämme Selmalle uutta käyttöliittymää, josta toivomme saavamme palautetta.

Käyttöliittymien kehittäminen helppokäyttöisemmiksi on tärkeä osa verkkopalvelujen kehittämistä. Myös Eduskunnan kirjaston asiasanasto, EKS, on saamassa pientä kohennusta käyttöliittymäänsä. Alkuvuodesta uudistettiinkin jo Elki-linkkitietokannan käyttöliittymää.

Eduskunnan kirjasto toimii myös sosiaalisessa mediassa. Vajaat kaksi vuotta sitten avasimme kirjaston Facebook-profiilin. Blogia olemme kirjoittaneet yli neljän vuoden ajan. Suunnittelemme myös kuva-arkiston valokuvien jakamista sosiaalisen median palveluissa. Osana Eduskunnan kirjastoa toimii eduskunnan arkisto ja kuva-arkisto. Kirjastossa vastataan myös kuva-arkiston tietojärjestelmän ylläpidosta ja järjestelmän verkkokäyttöliittymästä.

Parhaillaan kirjastossa valmistellaan vanhojen valtiopäiväasiakirjojen digitointihanketta. Suunnittelemme myös tietopalvelun toimeksiantojen seurantajärjestelmän käyttöönottoa ja osallistumme Nuorten eduskunta sivuston kehittämiseen ja ylläpitoon.

Useat eduskunnan hankkeet työllistävät myös meitä kirjastossa – moniin niistä saamme myös osallistua. Eduskunnassa on menossa sekä palvelin- että työasemaympäristöjen muutoksiin liittyviä suuria hankkeita, mikä tarkoittaa meillä kirjastossa mm. palvelujen toimivuuden testaamista uusissa ympäristöissä. Lisäksi käynnistymässä on sekä eduskunnan sisäisen että julkisen verkkopalvelun uudistaminen, joka aikanaan vaikuttaa myös kirjaston verkkopalveluihin.

Yksi verkkopalvelujen tärkeä tehtävä on ajankohtaisista asioista tiedottaminen. Ensi vuonna Eduskunnan kirjastossa tapahtuu kaksi suurta asiaa, joiden sekä sisäistä että ulkoista tiedottamista suunnittelemme jo nyt. Keväällä muutamme väliaikaisiin tiloihin, koska eduskunnan peruskorjaushanke etenee kirjaston tiloihin. Elokuussa järjestämme IFLAn parlamenttikirjastojen jaoston pre-konferenssin. Kirjaston verkkosivujen lisäksi Facebook toimii tärkeänä ajankohtaisten asioiden tiedotuskanavana.

Työhön verkkopalvelujen parissa liittyy paljon yhdessä pohtimista, suunnittelua ja ideointia sekä uuden opettelua, testaamista ja järjestelmä- ja sovellusvirheistä raportointia. Kun palveluja kehitetään ja päivitetään, niitä joudutaan testaamaan moneen kertaan. Onneksi meitä verkkopalvelujen parissa työskenteleviä on Eduskunnan kirjastossa useita henkilöitä. Voimme jakaa vastuuta ja työtä, eikä kaikkien tarvitse hallita kaikkia lukuisista järjestelmistämme tai osallistua jokaiseen hankkeeseen. Verkkopalvelujen lisäksi kirjastoissa on lukuisia muitakin työtehtäviä ja työntekijöitä, joista asiakaspalvelussa asioivat saattavat olla täysin tietämättömiä, mutta joita ilman kirjaston palvelut eivät pyörisi ja vastaisi asiakkaiden tarpeita.

Leena Karjalainen

2 kommenttia:

Nimetön kirjoitti...

Mainio teksti! Mikä on mielestäsi verkkopalvelun kehitystyön tärkein osatekijä? Tuleeko verkkojuttuihin asiakaspalautteiden kautta ideoita tai vinkkejä?

Leena Karjalainen kirjoitti...

Kiitos palautteesta! Isommissa projekteissa on selkeästi määritelty eri vaiheet: määrittely, suunnittelu, toteutus, testaus, koulutus ja käyttöönotto. Kaikki vaiheet ovat tärkeitä, mutta erityisesti painottaisin suunnittelua. Suunnitteluvaiheessa tehtyjä valintoja voi olla vaikea muuttaa myöhemmin, kun palvelu on jo toteutettu ja käyttöönotettu. Vanha sanontakin sanoo: "Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty."

Asiakkaiden toiveista ja tarpeista saadaan palautetta suoraan asiakkailta sekä asiakaspalvelutilanteissa. Kun kirjastossa havaitaan asiakkaiden tarpeet, usein mietitään, kuinka tarpeisiin voitaisiin vastata verkkopalvelujen avulla. Suoraan asiakkaiden tarpeista lähteviä hankkeitamme ovat mm. aineiston digitointi sekä valittuihin lainsäädäntöhankkeisiin liittyvän tiedon kokoaminen yhteen.

Leena Karjalainen