Parlamenttikirjasto

perjantai 7. toukokuuta 2010

Virkailijan nolot tunnustukset

Onko häpeä Suomen brändityöryhmässä yksi johtavia suomalaisia brändejä? Niin voisi päätellä erinäisten näytelmien ja lehtihaastatteluiden perusteella, joissa tilitetään häpeää. Kun Jouko Turkka jälleen kerran kertoo häpeästä jossakin viestimessä, käännän sivua tai vaihdan kanavaa, koska on niin vaikea ymmärtää mistä sitä häpeää riittää joka lähtöön. Nolous on sen sijaan tuttu käsite. Yleensä nolot tilanteet pyritään pitämään visusti omana tietona. Mutta tällä kertaa vedetään luurangot kaapista ulos. Täältä pesee!

Vähän päälle parikymppisenä ja vielä keltanokkaisena kirjastolaisena vasta opettelin asiakaspalvelua. Kerran vanha herrasmies Tuure H. seurasi minua kiltisti ensin työpaikkani kapeaa ja kiemuraista portaikkoa alas, sitten pitkin hämäriä kellarimaisia käytäviä luokse sen hyllyn, josta löytyi hänen kaipaamansa vanha laskuopin oppikirja. Ja jälleen takaisin. Kyllä nolotti! En tajunnut pyytää häntä odottamaan ja hakea kirjaa vain itse.

Eräässä työpaikassa oli kollega työskennellyt kauan yksin. Hän toi esiin, varmaankin samalla purkaen pitkään jatkunutta stressiä, mitä kaikkea hölmöä asiakkaamme eli opiskelijat tekivät ja kysyivät. Jälkeenpäin yhdessä huomasimme, että se oli virhe. Minun olisi pitänyt voida muodostaa käsitykseni itse puhtaalta pöydältä sen sijaan, että kollegan turhautunut asenne siirtyi minuun. Ja annoin sen siirtyä, valitettavasti.

Tämä oli ties monettako kertaa tuttu tilanne. Opiskelija kysyi mistä hän löytää tietyn kirjan ja hänelle kerrottiin, että ihan läheisistä, vierekkäin toisissaan kiinni seisovista kirjahyllyistä teos löytyy, O:n kohdalta. Muistan vieläkin nimeltä sen pojan, joka seisoi 4–5 hyllykön mittaisen kokoelman luona ja ihmetteli: "Mut eihän täällä ole mitään O-kirjainta!" Ja sarkastinen vastaukseni siihen: "Kannattaisko tuossa iässä jo opetella aakkoset?!"

Tässä kohtaa ei kuvainnollisesti kuulunut purkitettua tv-naurua, vaan valtava summerin pärähdys "Tröööt!" Väärä vastaus! Poika punastui niin rajusti, että nolostuin itse kaksin verroin. Yritin kyllä myöhemmin hyvittää käytökseni olemalla hänelle vähemmän ikävä…

Olisiko oppi voinut enempää kantapään kautta tulla? Asiakas tosin ei varmasti olisi halunnut toimia tällaisen oppimistavan välineenä, mutta minä ymmärsin kerta heitolla sen, ettei asiakas ole eikä hänen tarvitse olla kirjastotoiminnan asiantuntija, hän saa olla vain asiakas.

Nolous ja nöyryys liittyvät siihenkin hyvään oppiin, jonka sain eräällä työpaikalla. Asiakaspalvelussa kiire vaihtelee. Tauot asiakasvirrassa pyritään hyödyntämään jotenkin. Tuolla työpaikalla oli tehty asiakaspalvelutyöhön ohjeistusta, jota satuin hiljaisemman hetken aikana lueskelemaan. Muun muassa: Ohje 1: "Älä koskaan moiti kollegaa asiakkaille, vaikka kollega olisi tehnyt virheen." Ohje 2: "Älä koskaan moiti kollegaa muiden työtovereiden kuullen tämän tekemästä virheestä." Itsestään selvää? Niinhän sitä luulisi, mutta toista on nähty ja kuultu.

Nämä asiat palasivat mieleeni, kun Eduskunnan kirjastossa järjestettiin huhtikuussa työyhteisö­koulutusta. Pohdimme muun muassa pienissä ryhmissä kysymystä osaamisen jakamisesta. Muistelin, miten minuun teki vaikutuksen se, kun tulin Eduskunnan kirjastoon töihin, ja minulle sanottiin hyvin painokkaasti että aina saa työtovereilta kysyä ja kaikki auttavat. Vanhempi kollegani sen sijaan muisti, miten kauan sitten oli hänelle joku kollega sanonut, ettei pidä kysellä tyhmiä. Mutta ajat ovat muuttuneet ja kysyä saa. Ja kolmas meistä sanoi, ettei tyhmiä kysymyksiä olekaan ja myös asiakkaat saavat kysyä.

Kyllä! Mitä enemmän te asiakkaat kysytte, sitä helpompi on meidän teitä neuvoa ja auttaa. Vaikka sitten löytämään sen kirjan O:n kohdalta!

Raija Hietala

Ei kommentteja: