Ensimmäinen syksy parlamenttikirjastossa

Eduskunnan istuntotauko, jota muussa yhteiskunnassa myös kesäksi kutsutaan, on enää muisto vaan ja syyskauden parlamenttityö on täydellä teholla käynnissä. Samalla myös kirjaston arki on palannut uomiinsa pienen kesäisen hengähdystauon jälkeen.

Kuva: Antti Virankoski

Minulle uutena palvelujohtajana kaikki tapahtuu nyt ensimmäistä kertaa. Parlamentin heräämisen huomaa toden totta muustakin kuin asianmukaisella kiivaudella kaikuvista äänimerkeistä täysistuntojen käynnistyessä. Sisään astelevat asiakkaat, sähköpostitse kantautuvat tieto- tai aineistopyynnöt arkistoon ja tietopalveluun, kaukopalvelupyynnöt, syksyn ensimmäiset koulutukset, monenlaiset näyttelyt, uusien tietopakettien julkaisut ja monet muut toiminnot kertovat valtiopäiväarjen alkamisesta.

Toinen kesäni Eduskunnan kirjastossa

Vietin juuri toisen kesäni kesätöissä Eduskunnan kirjaston kokoelmapalvelussa. Edellisen kerran tulin valituksi kirjastoon korkeakouluharjoittelijaksi viime vuoden keväällä, jolloin haussa oli erityisesti työntekijä, joka osaisi luetteloida venäjänkielistä kirjallisuutta. Näin ollen viime kesäni sujui suurimmaksi osaksi venäjänkielisen aineiston parissa ja lisäksi tein myös paljon vuoroja kirjaston asiakaspalvelussa.

Eräs työpäivä

Jokin aika sitten kirjaston Facebook-sivulla ehdotettiin, että siellä kerrottaisiin, mitä kirjastossa tapahtuu ja esim. minkälaisia kysymyksiä päivän aikana tulee vastattavaksi. Vastaan haasteeseen ja kerron lyhyesti työpäivästäni keskiviikkona 6.11. Tosin vain yhden työpäivän kuvaus ei anna kattavaa kuvaa työtehtävistäni eikä kirjastossa tehtävistä töistä.

Työmatkalla kävin mielessäni läpi päivän työt. Perjantaina ilmestyvä Uutuuksia Eduskunnan kirjastossa oli valmis, mutta epäilin yhden kirjan sopivuutta luettelossa. Päätin poistaa kyseisen teoksen luettelosta ja työpaikalle saavuttuani kiirehdin heti kollegan työhuoneeseen kertomaan asiasta. Kulkematta työtilani kautta.

Työpöydän ääreen päästyäni ehdin vielä tovin verran suunnitella päivitystä kirjaston Facebook-sivulle ruotsalaisuuden päivän kunniaksi ennen kuin muistin: aamukahvi ja Vuoksen piirakat! Ei kai päivä ilman niitä käynnisty!

Ideani Facebook-päivityksestä ei ollutkaan hyvä ja toimiva. Muutin näkökulman ja tein uuden päivityksen kirjaston ruotsinkielisistä verkkosivuista.

Työpöydän ääressä

Palaveri kirjaston avoimuusvideon julkistamistilaisuudesta työtoverin kanssa oli tehokas ja nopea. Vasta sen jälkeen kun olimme hyväksyttäneet ehdotuksemme kirjaston johtajan kanssa, alkoivat ongelmat. Ovatko paneelin keskustelijoiksi valitsemamme sittenkään hyvät, ehtivätkö kiireisen aikataulun ihmiset tulla keskustelijoiksi paneeliin, saammeko tilan käyttöömme haluamamme aikana?

Iltapäivän päivystys asiakaspalvelussa alkoi ikävin uutisin: kirjaston kopiokone ei toimi. Mahdollisesti se on kunnossa ja asiakkaiden käytössä vasta perjantaina.

Asiakaspalvelussa päivystää kaksi kirjaston virkailijaa, joista toinen on perehtynyt lainaus- ja neuvontapalveluihin ja toinen tietopalveluun. Asiakas voi kääntyä kumman tahansa päivystäjän puoleen. Jos jotakin asiaa emme tiedä tai osaa, kysymme toisiltamme tai asian vielä paremmin tietävältä työtoverilta.

Pitkään tarvitsin päivystäjäkollegan apua uuden kirjastokortin tekemisessä. Kirjastojärjestelmän monimutkaisuus ja yksityiskohtien runsaus saivat minut aina epäilemään, tuliko kirjastokortti tehtyä oikein. Taas sain ilokseni huomata, että osaan tehdä uuden kirjastokortin. Asiakkaallekin on miellyttävämpää, kun päivystäjä selviää tehtävistään kangertelematta.

Vuoroni aikana mm. esittelin asiakkaalle Suomenlaki.comia, Finlexiä, Edilexiä ja SanomaPron Verotusfokusta siten, että jokaisessa tehtiin haku samalla termillä. Tämä tietopalvelutehtävä oli minullekin mielenkiintoinen kertaus kotimaisista juridisista tietokannoista ja niiden välisistä eroista. Toisen asiakkaan kanssa etsin valtioneuvoston periaatepäätöstä vuodelta 1985. Ensin piti löytää tarkat tiedot päätöksestä, jonka jälkeen asiakas teki varastonoutopyynnön vuoden 1985 Viralliseen lehteen.

Asiakaspalvelussa näytti olevan rauhallista. Asiakkaat työskentelivät koneilla, etsivät itse kirjallisuutta käsikirjastosta ja avokokoelmasta eikä asiakaspalveluun ollut jonoja. Niinpä ehdin päivystyksen ohessa tehdä muutakin. Kirjoitin tätä juttua, pohdin valokuvaussessiota kirjaston uusia internet-sivuja varten ja päivitin kirjaston Facebook-sivua tiedotteella uudesta LATI-paketista. Twitteriä en ehtinyt päivittää, onneksi kirjastossa on muitakin sitä tekemässä.

Vuoroni päättyi 16.15, jonka jälkeen katsoin vielä sähköpostini ja kirjoitin lisää blogia. Suljin koneen 16.40.

Monet kerrat olen muistellut kirjastotieteen opintoja Tampereen yliopistossa 80-luvun alussa. Silloin ei ollut sosiaalista mediaa, ei kirjastojärjestelmiä, ei verkkopalveluja. ATK teki vasta tuloaan kirjastoihin ja luennolla opiskeltiin joukko-oppia. Kirjastojen markkinoinnista ei puhuttu mitään. Kirjastotyön dokumentointi valokuvin ja videoin olisi ollut vallankumouksellinen ajatus.

Minulle työtehtävien monipuolisuus on parhaita syitä viihtyä töissä kirjastossa.

Kirjastossa työskentely on myös hauskaa!

Päivi Erkkilä

Elektronisia aineistoja: http://lib.eduskunta.fi/Resource.phx/kirjasto/palvelut/e-aineistot/index.htx

LATI / Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaan itsemääräämisoikeus: http://lib.eduskunta.fi/Resource.phx/kirjasto/oikeudellinentieto/tietopaketit/itsemaaraamisoikeus.htx

Eduskunnan kirjasto Facebookissa: https://www.facebook.com/Eduskunnankirjasto

Eduskunnan kirjasto Twitterissä: https://twitter.com/EdariFi

Asíakaspalautetta

Asiakaspalaute on palveluorganisaatiolle kultaakin arvokkaampaa. Olen pyytänyt kirjastomme henkilökuntaa toimittamaan minulle kirjastomme saamia ruusuja tai risuja. Sitä tulee säännöllisen epäsäännöllisesti.

Valtaosa spontaanista palautteesta on kehuja, mutta kyllä joukkoon on mahtunut myös hyvinkin kovaa kritiikkiä. Arvelen, että henkilökunnnalla on taipumus välittää minulle helpommin positiivista kuin kriittistä palautetta. Kriittinen palaute ja siihen reagoiminen on kuitenkin se, josta kirjaston toiminnan kehittämiselle olisi eniten hyötyä.

Kopiokoneiden ja laitteiden toimimattomuus on jatkuva kritiikin kohde ja oli sitä myös vakinaisissa tiloissamme Aurorankadulla. Tähän kirjasto pyrkii vastaamaan olemalla aktiivisesti yhteydessä näissä asioissa toimivien yhteistyökumppaniemme, eduskunnan virastopalvelun, tietohallinnon ja Unigrafian kanssa.

Kirjastomme muutettua väliaikaistiloihin Postitaloon on kriittisen palautteen osuus lievästi kasvussa.

Asiakkaat ovat ilmaisseet tänä syksynä tyytymättömyyttä muun muassa siihen, etteivät ulkomaiset valtiopäivä-asiakirjat tai muu heidän juuri sillä hetkellä tarvitsemansa aineisto ole saatavissa välittömästi, vaan asiakkaan pitää odottaa, että se käydään noutamassa etävarastosta Konalasta, jota tehdään vain kaksi kertaa viikossa. Pahimmassa tapauksessa asiakas joutuu ilmaistessaan Konalaan sijoitetun aineiston tarpeen keskiviikkona, odottamaan toimitusta seuraavan  tiistain iltapäivään. Ymmärrettävästi tämä ei asiakasta ilahduta. Tällaisissa tapauksissa asiakaspalvelumme pyrkii kyllä selvittämään, onko aineistoa saatavissa muusta lähiseudun kirjastosta.

Koko johtaja-aikanani kaikista suurin kritiikki on kohdistunut, siihen, että kirjasto siirtää asiakkaan palauttamien lainojen perinnän kolmannen palautuskehotuksen jälkeen perintätoimiston tehtäväksi. Kukapa meistä ilahtuisi perintätoimiston yhteydenotosta. Monet meidän asiakkaina pitkään olleet ehtivät tottua siihen, että Eduskunnan kirjaston lainoja ei karhuta juuri koskaan.

 

Siirtyminen kirjastojen yleisesti käyttämään menettelyyn johtui aikanaan siitä, että saimme erittäin paljon kriittistä palautetta asiakkailta, jotka eivät saaneet varaamaansa aineistoa, kun edellinen lainaaja ei sitä palauttanut. Asia tuli vahvasti esille myös asiakaskyselyssämme. Lisäksi kirjaston kokoelmasta jäi monia teoksia harhateille, kun ne vuosien kuluessa olivat hävinneet kokonaan, kokoelmassamme on yhä näistä johtuvia aukkoja joita ei saada paikattua. Monessa tapauksessa lainojen uusiminen joko kirjaston verkkopalvelussa tai yhteydenotto kirjaston asiakaspalveluun lainojen uusimiseksi olisi estänyt perinnän aloittamisen. Valitettavan usein perintään joutumisen syynä on ollut se, ettei asiakas ole muistanut ilmoittaa uutta sähköpostiosoitettaan kirjastolle.  Joissakin tapauksissa kirjasto on tehnyt selvän virheen,  ja silloin kirjasto on poistattanut asiakkaan laskun ja maksanut perintätoimiston kulut itse.

Onneksi hyvin hyvin harvoin olemme saaneet kriittistä palautetta siitä, että kirjaston henkilökunta olisi käyttäytynyt asiakasta kohtaan epäystävällisesti. Valitettavasti tällaistakin on tapahtunut.  Hyvä asiakaspalvelu on kirjastomme tunnusmerkki ja asiantunteva ja ystävällinen  asiakaspalvelu  on siinä ykkösasia!.

Olemme vuodesta 2006 alkaen keränneet spontaanin asiakaspalautteen lisäksi  palautetta säännöllisesti joka toinen vuosi tehtävällä asiakaskyselyllä .Viimeisimmässä asiakaskyselyssä (2010) asiakkaat antoivat kirjaston palveluille  kouluarvosanan yhdeksän. Vuonna 2012 kysely päätettiin jättää tekemättä, koska olosuhteet Postitalossa ovat niin poikkeukselliset, että tänä aikana saatava palaute ei olisi vertailukelpoista aiempiin tuloksiin. Aiomme tehdä asiakaskyselyn seuraavan kerran mahdollisesti vuonna 2015, kun toimintamme peruskorjatuissa tiloissamme on vuonna 2014 tapahtuvan paluumuuton jälkeen vakiintunut.  Jo ennen seuraava asiakaskyselyä aiomme tutkia tarkemmin asiakkaidemme tarpeita, jotta voimme paremmin vastata niihin. Tämä työ aloitettiin  tänä syksynä kun pyysimme asiakkailta ideoita julkisten verkkosivujemme kehittämiseen ja järjestimme siihen liittyviä ideointitilaisuuksia.

Ohessa lainauksia  muutamasta  viimeisimmästä palautteesta :

6.9.2012 Tutkija-asiakas antoi sanallista palautetta. Asiakas oli pois tolaltaan ja sanoi ”Tämä kirjastohan on mennyt ihan hirveäksi, tämähän on nykyään pelkkä käsikirjasto! Ja vielä monta vuotta. No, minun täytyy sitten varmaan siirtyä Kaisan asiakkaaksi.” Hän olisi halunnut Ruotsin valtiopäiväasiakirjoja, joita kerroin kyllä saatavan etävarastosta. Siihen asiakas: ”Mutta siinä menee monta päivää! Ennen ne olivat tuolla alakerrassa.” Kun sanoin ettei näihin tiloihin valitettavasti ole mahtunut kaikki meidän aineistomme, asiakas vastasi: ”No teidän olisi täytynyt muuttaa suurempiin tiloihin.”

25.10.2012 Asiakkaalla oli kiire saada laaja hallituksen esitys kopioitua ja hänellä ei ollut kopiokorttia. Tarkistin, olisiko hallituksen esitystä skannattuna ja se olikin. Hän oli todella tyytyväinen ja totesi, että tässä kirjastossa asiat onnistuu ja palvelu pelaa. Hän kehui myös, miten hänelle oli esitelty kirjastoa, kun hän oli hankkinut kirjastokortin.

15.11.2012 Illan viimeinen, viimetingan asiakas, kehui lähtiessään, että olemme paras oikeudellinen kirjasto. Hän sanoi vielä, että valikoimat ovat paljon laajemmat kuin esimerkiksi yliopistolla, ja lähti iloisesti hymyillen muuanne.

21.11.2011 Asiakasviesti:”Olette sitten myynyt laskun nahkaliivifirmalle, joka on ryhtynyt kovistelemaan minua ? Minä olen kyllä soittanut, että olen tuomassa kirjoja. Nyt joudun sitten maksamaan 50 euroa kirjoista perintämaksuksi, jota kukaan ei ole edes varannut. Oikein mukava liitto: tieteellinen kirjasto ja moraalisesti täysin alhainen ja rappeutunut velanperintätoimisto. … Onko eduskunnan kirjastossa enää mitään sivistystä jäljellä?”

Sari Pajula

 

 

Yhteen asiakaspalvelupisteeseen

Kirjaston käyttäjät arvioivat kirjastopalveluja mm. asiakaspalvelun sujuvuuden perusteella. Asiakaspalvelun sujuvuus onkin yksi kirjastonmenestyskriteereistä. Vaikka Eduskunnan kirjaston asiakaskyselyissä saama palaute asiakaspalvelusta on ollut hyvin myönteistä, olemme tietoisia siitä, että kehittämistarpeita on.

Vuosille 2011–2015 tekemässämme palvelustrategiassa olemme nostaneet asiakaspalvelun sujuvuuden parantamisen yhdeksi strategiseksi tavoitteeksemme. Tuon tavoitteen saavuttamiseksi aiomme muodostaa yhteisen asiakaspalvelupisteen erillisten lainaus- ja neuvontapalvelun, tietopalvelun ja kaukopalvelun tilalle.

Asiakkaan kannalta yhden palvelupisteen malli selkeyttää asiointia. Koska palvelupisteessä työskentelevät kirjaston eri aihealueet, kokoelmat ja palvelut hyvin tuntevat asiantuntijat yhdessä, toivomme että asiakas kokee palvelun entistäkin paremmaksi.

Yhdistetty asiakaspalvelu yksinkertaistaa asiakaspalveluprosesseja, mikä merkitsee sitä, että voimme kohdistaa kolmen eri palvelupisteen päivystysvuoroista vapautuvaa työvoimaa uusien palvelumuotojen tuottamiseen. Tarjoamamme uusi palvelumuoto on esimerkiksi etukäteen varattava henkilökohtainen ja syvällinen tietopalvelu. Jatkamme myös marraskuussa julkistamaamme palvelua lakihankkeiden tietopakettien tuottamiseksi. Näissä palvelumuodoissa voimme hyödyntää henkilökunnan korkeaa ammattitaitoa ja aihealueisiin erikoistumista kirjastonkäyttäjien hyväksi.

Työprosessien ja tehtävänkuvien muutos edellyttää panostuksia sisäiseen koulutukseen ja kouluttautumisen tukemiseen. Olemme jo saaneet esimerkiksi työn ja yhteistoiminnan muutoksiin liittyvää työyhteisövalmennusta. Kehittämällä ammattitaitoamme ja asiantuntijuuttamme pystymme palvelemaan asiakkaita entistä paremmin ja sujuvammin.

Yhdessä palvelupisteessä toimiva kirjaston henkilökunta palvelee ja opastaa, halusipa asiakas esimerkiksi löytää jonkin kirjan tai muun aineiston meiltä tai jostain toisesta kirjastosta, halusipa hän lainata, palauttaa tai tehdä varauksen tai halusipa hän löytää tietoa tai saada vastauksen johonkin askarruttavaan kysymykseen. Palvelu on avoin kaikille.

Yhden palvelupisteen malli otetaan käyttöön kirjaston avatessa ovensa väliaikaisissa tiloissaan Postitalon 4. kerroksessa toukokuun alussa.

Sirkka-Liisa Korkeila

Linkki:
Eduskunnan kirjaston ja arkiston muutto väliaikaisiin tiloihin

Johtajan iloja ja haasteita

Kuluneena vuonna on kirjastossamme vallinnut tekemisen meininki!

Alkuvuonna kirjastomme hallitus hyväksyi eduskunnan ulkopuolisten asiakkaiden palvelun strategian nimellä "Iloa ja hyötyä Eduskunnan kirjastosta" ja aloimme heti innokkaasti toteuttaa siinä ideoituja asiakaspalvelun kehittämishankkeita.

Erityisen ylpeä olen loppusyksystä julkaistusta LATI-palvelusta, johon kootaan keskeisiin lainsäädäntöhankkeisiin liittyvää aineistoa. Uusi palvelu on saanut runsaasti kiitosta niin eduskunnasta kuin muiltakin asiakkailta.

Samaan aikaan olemme suunnitelleet kirjaston muuttoa ja tulevia väliaikaistiloja Postitalon neljännessä kerroksessa, evaluoineet kokoelmia ja karsineet niitä. Kirjastotilojen peruskorjauksen tilasuunnittelu on myös ollut koko ajan meneillään. Tämä kaikki on hoidettu asiakaspalvelun laadun kärsimättä!

Kirjaston johtajan ilona ovat kiitosviestit, joita asiakkaat lähettävät asiakaspalveluun ja joita olen pyytänyt lähettämään minulle tiedoksi. Niitä tulee johtajalle asti lähes viikottain.

Kritiikkiä asiakkailta on tullut tulostuksen muuttamisesta muun kuin eduskunta- ja lainsäädäntöaineiston osalta maksulliseksi. Olimme pakotettuja päätökseen, koska kirjastostamme oli tulossa kaikkien tuntema opinnäytetöiden tulostuspaikka. Tulosteista ja kopioista joutuu siis nykyään maksamaan saman kuin yliopistolla. Opinnäytetöiden tulostuksen resursointi kuuluu mielestäni oppilaitosten kirjastoille, jos sitä verovaroilla halutaan tukea. Eduskunnan kirjasto tukee kyllä opiskelijoita, tutkijoita ja kansalaisia tarjoamalla maksutta käyttöön kokoelmamme, tilamme ja maan parhaaksi kehutun tietopalvelumme, muutamia palveluita mainitakseni.

Kun luodaan uusia sisältöpalveluja, on jostakin vanhasta luovuttava. Me olemme luopumassa erillisistä  neuvonnan ja tietopalvelun päivystystiloista yhdistämällä asiakaspalvelumme yhteen pisteeseen. Alamme kokeilla sitä jo Postitalossa.

Edessä on haasteellinen kahden vuoden jakso omia tilojamme huomattavasti pienemmissä tiloissa, joissa rauhallisten lukutilojen määrä on murto-osa siitä, mitä omissa tiloissamme on. Pyrkimyksemme on kuitenkin palvella asiakkaitamme uusien haasteidenkin keskellä edelleen koulutodistuksen numeron yhdeksän arvoisesti, jonka saimme viime vuonna asiakkailtamme.

Kiitos asiakkaillemme kuluneesta vuodesta ja valta-osaltaan kiittävästä palautteesta!


Sari Pajula

Suojella vai palvella?

Käsiini etsiytyi Candida Höferin kookas valokuvateos kirjastoista eri puolilla maailmaa. Höferin valokuvat keskittyvät kirjastojen sisätiloihin, erityisesti lukusaleihin. Näissä kuvissa kirjastot vaikuttavat puolisakraaleilta tiloilta, vakavan mietiskelyn ja hiljentymisen kammioilta. Ihmisiä – asiakkaita tai virkailijoita – ei kuvissa näy.

Höferin teoksen alussa on englanninkielinen käännös Umberto Econ esseestä De Bibliotheca, joka perustuu vuonna 1981 pidettyyn juhlaesitelmään. Eco ei tyydy pelkkään hymistelyyn, vaan pohtii ilkikurisesti mm. sitä, millainen on huonoin mahdollinen kirjasto. Kirjastojen kannalta olennaisin kysymys on Econ mukaan se, onko perimmäinen tarkoitus suojella ja varjella aineistoa vai palvella asiakkaita ja saada aineistolle maksimaalinen määrä lukijoita.


Vaikka Eco ei suoraan vastaa kysymykseen, hänen esimerkkikirjastonsa Toronton ja Yalen yliopistosta ovat selvästi asiakassuuntautuneita. Esimerkiksi Yalessa asiakas saa läpikäydä aineistoa kahvia siemaillen, mikä ei suojeluun ja kontrolliin keskittyvissä kirjastoissa olisi lainkaan mahdollista. Varastokirjastomaisuuden sijaan palvelukirjastoissa asiakkaat pääsevät myös kaikkein pyhimpään eli kokoelmatiloihin. Erilaisia kieltotauluja ja monimutkaisia sääntöjä on mahdollisimman vähän.

Palvelusuuntautunutkin kirjasto haluaa toki myös suojella aineistoa. Kirjasto kuitenkin ottaa tietoisesti sen riskin, että kirjoja toisinaan turmellaan, varastetaan ja siirretään hyllyssä väärään paikkaan. Vandalismi ja sen sietäminen sekä vandalismin aiheuttamien vahinkojen minimoiminen on olennainen osa suurten palvelukirjastojen toimintaa.

Palvelu- tai suojelusuuntautuneisuus on jaottelu, jolla voidaan hahmottaa monenlaisten kirjastojen perimmäistä toimintafilosofiaa. Olen itse näin toisaalla tehnyt raportoidessani eurooppalaisten parlamenttikirjastojen kokouksesta.

Kimmo Tuominen

Tädit ja sedät

Täti. Setä. Nutturapäät, nörtit, homot ja sivarit. Siinä on stereotyyppisen kirjastotyöntekijän kuva. Hyssytteleviä vanhoja rouvia tai tiukkapipoisia keski-ikäisiä naisia. Kuulunko tähän joukkoon?

Kirjastoammatin valitsin osin siksi, että se on mielestäni ekologinen. Ja kirjaston käyttäjät tavallisesti arvostavat kirjastoa. Näin myös Eduskunnan kirjastossa. Käyttäjäkin voi tehdä valintansa tulla kirjaston asiakkaaksi ekologisista syistä. Ekonominenkaan syy ei ole paha.

Muistan lukeneeni 90-luvulla ruotsalaisesta kirjasto/kirjakauppa-yhdistelmästä: Samassa tilassa toimii kirjaston lisäksi kirjakauppa. Mitä?! Kaupallisuutta ja kapitalismia kirjastossa! Ainakin silloin nousi joillakin niskakarvat ajatuksesta pystyyn. Mutta itse toiminkin vähän ruotsalaismalliin. Huomaan kirjakaupassa kiinnostavan kirjan, mutta etsin sen käsiini kirjastosta. Toisinaan on käytävä ostamassa kirjastosta löytynyt herkku omaan hyllyyn. Todennäköisesti se meillä vanhan liiton biblioteekkareilla on yhteistä: kotona hyllyt notkuvat kirjoista.

Viikin infokeskus Koronassa oli viritelmä ruotsalaisesta kirjasto/kauppa-mallista. Saman katon alta löytyy sekä yleinen että tieteellinen kirjasto. Aiemmin Yliopiston kirjakauppa toimi samoissa tiloissa. Minulle tässä yhdistelmässä merkittävintä on ehkä se, että sinne ei ole liian pitkä matka kävellä.

Kirjastossa työskentelevät ovat kautta aikojen olleet tietynlaisen leiman alla, joka usein mediassa näkyy juuri nutturapäisinä vanhoina täteinä. Toisenlaista kirjaston nutturapää-stereotypiaa käytetään miesten mielikuvia kiihottamaan tarkoitetussa materiaalissa: silmälasit päässä jakkupukunainen tukka tiukasti kiinni. Tarkoitus ei ole, että tukka ja jakku pysyvät kiinni.

Tädistä vain on niin helppo vääntää vitsiä, mutta ammattikuvaa ei mielestäni ironialla nosteta. Mitä muuta kirjastossa edustamme kuin yleistä hyvää? Media-alaa vai osin sen vastapainoa; tietotekniikan edistyksellisiä soveltajia, vai menikö se vaihe jo ohi; kulttuurikentän osaa; yleisen sivistyksen puolustuslinnaketta; hyvinvointialan osaa tai koulutuksen ja opetuksen tukijalkaa; harrastusten ja vapaa-ajan yleistä ja yhteistä olohuonetta? Tiedonhankinnan ja hallinnan ammattilaisia? Tai kaikkea tätä? Vai ovatko vitsit jo vähissä?

Stereotypioihin törmäsin jo opiskeluaikana. En koskaan halunnut kaupalliselle alalle, ja mihin päädyin; kauppaopistoon opiskelemaan kirjastoalaa. Tuntui hullulta yhdistelmältä. Ja me myös jonkin verran erotuimme joukosta, pistimme silmään, kuka enemmän toinen vähemmän.

Vasta vähän aikaa kirjastoalalla työskennelleenä oli minulla ja kollegallani identiteettiongelma. Oltiin silloin nuorii ja nättei, ei tätejä yhtään. "Que pasa?" "Se pasa"*, että vain vähän meitä nuoremmat opiskelijat tulivat kirjastoomme tädittelemään.

Ammateissa, joissa tehdään asiakaspalvelutyötä, voi henkilöstökoulutus olla joskus kullan arvoista. Minulle tädittelyyn suhtautumista opetti lempeä kouluttaja Jukka Oresto, joka 90-luvulla juonsi Bon Appétit -ruokaohjelmaa televisiossa. Oreston sanat tuntuvat vieläkin kantavana voimana, vaikken edes muista milloin joku olisi minua nimittänyt kirjastotädiksi. Mutta tärkeää asiakaspalvelukoulutusta minusta saa juuri silloin, kun asioi itse siellä tiskin toisella puolella. On parasta yrittää unohtaa stereotypiat, ja muistaa niiden sijaan kultainen sääntö.

http://fi.wikipedia.org/wiki/Kultainen_sääntö

The Tädit
http://www.youtube.com/watch?v=Qrj3mmigT7c

* Tintti ja Picarot / Hergé ; s. 17
http://www.helmet.fi/record=b1840948~S9*fin


Raija Hietala

Virkailijan nolot tunnustukset

Onko häpeä Suomen brändityöryhmässä yksi johtavia suomalaisia brändejä? Niin voisi päätellä erinäisten näytelmien ja lehtihaastatteluiden perusteella, joissa tilitetään häpeää. Kun Jouko Turkka jälleen kerran kertoo häpeästä jossakin viestimessä, käännän sivua tai vaihdan kanavaa, koska on niin vaikea ymmärtää mistä sitä häpeää riittää joka lähtöön. Nolous on sen sijaan tuttu käsite. Yleensä nolot tilanteet pyritään pitämään visusti omana tietona. Mutta tällä kertaa vedetään luurangot kaapista ulos. Täältä pesee!

Vähän päälle parikymppisenä ja vielä keltanokkaisena kirjastolaisena vasta opettelin asiakaspalvelua. Kerran vanha herrasmies Tuure H. seurasi minua kiltisti ensin työpaikkani kapeaa ja kiemuraista portaikkoa alas, sitten pitkin hämäriä kellarimaisia käytäviä luokse sen hyllyn, josta löytyi hänen kaipaamansa vanha laskuopin oppikirja. Ja jälleen takaisin. Kyllä nolotti! En tajunnut pyytää häntä odottamaan ja hakea kirjaa vain itse.

Eräässä työpaikassa oli kollega työskennellyt kauan yksin. Hän toi esiin, varmaankin samalla purkaen pitkään jatkunutta stressiä, mitä kaikkea hölmöä asiakkaamme eli opiskelijat tekivät ja kysyivät. Jälkeenpäin yhdessä huomasimme, että se oli virhe. Minun olisi pitänyt voida muodostaa käsitykseni itse puhtaalta pöydältä sen sijaan, että kollegan turhautunut asenne siirtyi minuun. Ja annoin sen siirtyä, valitettavasti.

Tämä oli ties monettako kertaa tuttu tilanne. Opiskelija kysyi mistä hän löytää tietyn kirjan ja hänelle kerrottiin, että ihan läheisistä, vierekkäin toisissaan kiinni seisovista kirjahyllyistä teos löytyy, O:n kohdalta. Muistan vieläkin nimeltä sen pojan, joka seisoi 4–5 hyllykön mittaisen kokoelman luona ja ihmetteli: "Mut eihän täällä ole mitään O-kirjainta!" Ja sarkastinen vastaukseni siihen: "Kannattaisko tuossa iässä jo opetella aakkoset?!"

Tässä kohtaa ei kuvainnollisesti kuulunut purkitettua tv-naurua, vaan valtava summerin pärähdys "Tröööt!" Väärä vastaus! Poika punastui niin rajusti, että nolostuin itse kaksin verroin. Yritin kyllä myöhemmin hyvittää käytökseni olemalla hänelle vähemmän ikävä…

Olisiko oppi voinut enempää kantapään kautta tulla? Asiakas tosin ei varmasti olisi halunnut toimia tällaisen oppimistavan välineenä, mutta minä ymmärsin kerta heitolla sen, ettei asiakas ole eikä hänen tarvitse olla kirjastotoiminnan asiantuntija, hän saa olla vain asiakas.

Nolous ja nöyryys liittyvät siihenkin hyvään oppiin, jonka sain eräällä työpaikalla. Asiakaspalvelussa kiire vaihtelee. Tauot asiakasvirrassa pyritään hyödyntämään jotenkin. Tuolla työpaikalla oli tehty asiakaspalvelutyöhön ohjeistusta, jota satuin hiljaisemman hetken aikana lueskelemaan. Muun muassa: Ohje 1: "Älä koskaan moiti kollegaa asiakkaille, vaikka kollega olisi tehnyt virheen." Ohje 2: "Älä koskaan moiti kollegaa muiden työtovereiden kuullen tämän tekemästä virheestä." Itsestään selvää? Niinhän sitä luulisi, mutta toista on nähty ja kuultu.

Nämä asiat palasivat mieleeni, kun Eduskunnan kirjastossa järjestettiin huhtikuussa työyhteisö­koulutusta. Pohdimme muun muassa pienissä ryhmissä kysymystä osaamisen jakamisesta. Muistelin, miten minuun teki vaikutuksen se, kun tulin Eduskunnan kirjastoon töihin, ja minulle sanottiin hyvin painokkaasti että aina saa työtovereilta kysyä ja kaikki auttavat. Vanhempi kollegani sen sijaan muisti, miten kauan sitten oli hänelle joku kollega sanonut, ettei pidä kysellä tyhmiä. Mutta ajat ovat muuttuneet ja kysyä saa. Ja kolmas meistä sanoi, ettei tyhmiä kysymyksiä olekaan ja myös asiakkaat saavat kysyä.

Kyllä! Mitä enemmän te asiakkaat kysytte, sitä helpompi on meidän teitä neuvoa ja auttaa. Vaikka sitten löytämään sen kirjan O:n kohdalta!

Raija Hietala

Kyllä käyttäjä tietää!

Kirjasto on asiakasta varten. Palvelujen kehittämisessä asiakas ja hänen tarpeensa ovat keskeiset lähtökohdat. Sitä, miten kunnioittavasti asiakkaaseen Eduskunnan kirjastossa suhtaudutaan, kuvaavat esimerkiksi laatimamme ammattieettiset ohjeet. Niissä asiakkaat on huomioitu ennen työyhteisön eettiseen toimintaan liittyviä ohjeita.

Asiakaspalaute on kaikille palveluntuottajille tärkeää. Eduskunnan kirjaston käyttäjien on mahdollisuus antaa palautetta paitsi paikan päällä myös verkkosivujen kautta tai esimerkiksi sähköpostilla (kirjasto@eduskunta.fi). Keräämme palautetta järjestelmällisesti.

Parhaillaan kirjastossa on käynnissä käyttäjäkysely. Kysely on avoinna huhtikuun ajan. Toivomme kaikkien kirjaston asiakkaiden vastaavan kyselyyn.

Kyselystä saatujen vastausten ja muun asiakaspalautteen perusteella kehitämme palvelujamme ja toimintojamme. Edellisen asiakaskyselyn valmistuttua suunnittelimme esimerkiksi elektronisten aineistojen verkkosivun uudelleen, jotta se olisi asiakkaille helpompi löytää ja käyttää. Pohdimme kyselyn tuloksia myös blogissamme ja kehotimme osoittamaan meille yhä uusia vinkkejä toiminnan kehittämiseksi.

Käynnissä olevalta asiakaskyselyltä odotamme paljon. Olemme edellisen kyselyn jälkeen lanseeranneet uusia palveluja, esimerkiksi lisänneet Selma-kokoelmatietokantaan uusia web 2.0 - toimintoja (ks. tiedote 9.10.2009), julkaisseet Facebook-sivun, avanneet eduskunnan kuva-arkiston verkkopalvelun jne. Meitä kiinnostaa, miten asiakkaat ovat ottaneet nämä uudet palvelut vastaan. Edelleen haluamme selvittää asiakkaiden kokemuksia ja näkemyksiä seuraavista asiakokonaisuuksista:

henkilökunnan toiminta
kirjaston verkkopalvelut
palvelujen vaikuttavuus työhön tai opiskeluun
painetun ja elektronisen aineiston saatavuus ja löytyvyys
Selman käytettävyys
tilat ja laitteet.

Analysoimme vastaukset huolellisesti ja raportoimme tulokset. Kaikki vastaukset antavat meille arvokasta tietoa kirjaston käyttäjien mielipiteistä ja näyttävät, mihin suuntaan kehitämme toimintaamme. Huomioimme ehdotetut ideat palvelujen suunnittelussa.

Kaikkien kyselyyn vastanneiden kesken arvotaan neljä 50 euron arvoista kirjalahjakorttia.

Vastaa, vaikuta ja voita!

Linkki Eduskunnan kirjaston käyttäjäkyselyyn 1.-30.4.2010


Sirkka-Liisa Korkeila

Kerro meille, miten voimme palvella paremmin?

Eduskunnan kirjaston käyttäjäkyselyn tulokset ovat valmistuneet (ks. tuloksia koskeva tiedote sekä raportti kyselyn tuloksista).

Päällimmäinen tuntuma käyttäjäkyselyn palautteeseen on hyvin myönteinen ja palkitseva. Kyselyyn vastanneiden joukossa tyytyväisten asiakkaiden määrä oli monessa kohden yli 90 %. Verrattuna myös moniin muihin kirjastoihin asiakkaidemme antama arvio palveluistamme vie meidät selkeästi kärkijoukkoon.

Myönteistä kehitystä on tapahtunut erityisesti kirjaston verkkosivujen käytössä. Tietojen löytyvyys on asiakkaiden mielestä kohentunut yli 10 % verrattuna vuoteen 2006. Kirjaston vuonna 2007 toteuttama verkkosivu-uudistus näyttää siis onnistuneen hyvin.

Koulutuksessa, elektronisten aineistojen käytössä ja uutuuspalveluissa kehittämistä
Huonompia uutisia sen sijaan olemme saaneet mm. tiedonhallinnan koulutuksen, elektronisten aineistojen ja uutuuspalvelujen käytöstä. Lähes puolet vastaajista ei osannut ottaa kantaa tiedonhallinnan koulutukseen – johtuneeko siitä, ettei koe tarvitsevansa koulutusta, ei löydä siitä tietoa vai siitä, ettei sopivaa koulutusta ole tarjolla tai sopivaan aikaan? Tästä kuulisimme mielellään palautetta!

Huolestuttavaa on myös, ettei kirjaston hankkima elektroninen aineisto näytä löytävän tietään käyttäjien käsiin. Kirjastossa olisi käytettävissä mm. EBSCO:n artikkelitietokannat, joissa olisi tarjolla laajat kokoelmat tieteellistä artikkeliaineistoa tutkimuksen, opiskelun ja työskentelyn tueksi. Kaikki julkaisumme eivät siis ole tarjolla lehtikokoelman hyllyissä tai varastoissamme, vaan merkittävä osa hankkimistamme tieteellisistä lehdistä löytyy tällä hetkellä tietokannoista. Miten saisimme käyttäjämme löytämään nämä arvokkaat tiedonlähteet?

Uutuuspalvelujen osalta vaikuttaa siltä, että niidenkin käyttäjäkunta voisi olla laajempi. Esimerkiksi kirjaston Selma-tietokannan yhteydessä on laajin uutuuspalvelumme - uutuusluettelo, jonka julkaisuja voi myös selata aiheryhmittäin. Muut uutuuspalvelut, kuten viikon vinkkijulkaisu ja linkit muihin uutuusluetteloihin, on nostettu esiin verkkosivujemme etusivulle. Miten voisimme kehittää uutuuspalvelujamme?

Kirjaston blogi ja RSS-syötteet näyttäisivät olevan kohtalaisen heikosti tunnettuja. Esimerkiksi kirjaston blogi oli tuntematon yli 80 prosentille vastaajista. Jo pitkään käytössä ollut ELKI-linkkitietokanta vaikuttaa myös olevan varjossa – sen käyttäjäkunta jäi noin 30 prosenttiin vastaajista.

Kerro meille toiveistasi!
Kyselyn yhteydessä saimme lisäksi paljon suorasanaista palautetta ja tulemme ottamaan sen huomioon palvelujemme kehittämisessä. Heitämme kuitenkin pallon vielä kerran tämän blogin lukijoille, joita ainakin Google Analytics -palvelun mukaan löytyy jopa maapallon toiselta puolen.

Millaista tiedotusta tai esittelyjä kaipaisit uutuuksista? Haluaisitko ohjausta verkkoaineistojen hakuun laajoista artikkelitietokannoista, jotka ovat käytössämme? Millaista koulutusta tai tukea tarvitsisit tiedonhakuun ja parhaiden tiedonlähteiden jäljittämiseen? Kuinka haluaisit kirjaston verkkopalveluja kehitettävän?

Olemme kiinnostuneita kaikenlaisista havainnoista ja toiveista. Mitään syväanalyysejä ei tarvitse tehdä, ellet nimenomaan tunne siihen vetoa.

Kiittäen palautteesta jo etukäteen!

- Päivikki Karhula, Kimmo Tuominen


Tähän loput tekstistä

Kadonnut katse?

Osallistuin puolen päivän turvallisuuskoulutukseen, jossa esiintyi entinen poliisi. Hän kertoi kiinnittäneensä huomiota nuorisossamme erääseen piirteeseen: he eivät katso silmiin.

- Mistä arvelette sen johtuvan, hän kysyi yleisöltään.

Kiersin mielessäni periluterilaista vastausta. Eihän nyt ainakaan poliisia voi silmiin katsoa, sen verran syyllinen on jokainen. Jos ei muusta, niin vaikka naapurin omenoiden vohkimisesta.

Vastaus oli toinen. Turvallisuuskouluttajan mukaan nuoret eivät katso silmiin, koska koko ajan katsovat muualle: matkapuhelimeen, tietokoneeseen, musiikkisoittimiin.


Ujoille suomalaisille laitteet ovat suoneet armahtavan vapautuksen, kännykkää voi aina näpelöidä junassa tai jonossa. Ei tarvitse katsoa ketään, ei tarvitse kohdata muita. Kotona vanhemmat tuijottavat laitteita ja lapset omiaan. Televisiomainoksessa mies lähettää vaimolleen sähköpostia, vaikka he ovat saman katon alla.

Julkisten palveluiden tuottajat istuvat vastaanottopisteissään laitteiden keskellä. Kirjastoissa virkailijoilla on tiedonhakuun tarvittavat tietokoneet edessään. Asiakkaan huomioiminen vaikeutuu, jos virkailija istuu runsaiden kalusteiden takana tai erillisissä tiloissa. Häly hankaloittaa myös asiakkaan kohtaamista.

Piilevä tai hiljainen tieto välittyy meille aistien ja kokemusten välityksellä. Katseen ja havaintojen avulla saamme monenlaista informaatiota. Kokenut virkailija osaa johdatella asiakkaansa tiedon luo. Joskus käy niinkin, että asiakas ei kirjastoon tullessaan tiennyt, mitä varsinaisesti etsi. Keskusteltuaan virkailijan kanssa asiakas tuntee tiedontarpeensa täsmentyneen ja tietonsa lisääntyneen.

Pelkän koneen avulla emme rakenna parempaa palvelua emmekä parempaa yhteiskuntaa. Vaikka verkostoituminen tapahtuukin yhä useammin ja nopeammin virtuaaliverkossa, tarvitsemme yhä oikeaa ihmistä oikeaan aikaan, oikeassa paikassa.

Jokainen meistä haluaa tulla nähdyksi. Kirjastoissa nostetaan katse koneelta, katsotaan ihmistä ja kuullaan häntä - tänäkin päivänä.

Tiina Koskinen

Kuinka hallita säädöstulvaa?

Säädökset on tämän päivän Suomessa hyvin saatavilla verkossa. Säädöstietopankki Finlex on ollut avoimesti ja maksuttomasti käytettävissä jo vuodesta 1997. Finlexissä julkaistaan kaikki uudet säädökset. Se sisältää myös hakumahdollisuuden voimassa olevaan lainsäädäntöön ja tietyiltä osin myös säädöksiin, jotka eivät enää ole voimassa.

Myös säädösten valmisteluaineistoa on kiitettävästi tarjolla sähköisesti. Esimerkiksi eduskunnan verkkosivuilla voi seurata vireillä olevien lainsäädäntöhankkeiden etenemistä ja tutustua kuhunkin hankkeeseen liittyviin valtiopäiväasiakirjoihin.

Kansalaisen pääsy säädösaineistoihin on turvattu Suomessa. Tietoverkkojen kehitys on tuonut säädösaineistot lähemmäksi kansalaista ja sitä kautta edesauttanut demokratian toteutumista.

Oikeudellisesti koulutettujen asiantuntijoiden ohella myös kansalaiset hyödyntävät lakitekstejä entistä useammin. Itse asiassa kansalaisella on myös velvollisuus tuntea laki; lain tietämättömyys ei vapauta vastuusta. Säädösaineistojen hyvästä sähköisestä saatavuudesta huolimatta lain sisällön tunteminen on nykyään melkoinen haaste.


Säädöstulva numeroina

Viime vuosikymmeninä annettujen säädösten lukumäärä ja säädösten kokonaissivumäärä on koko ajan kasvanut. Vielä 1960-luvulla annettiin vuosittain keskimäärin 1069 säädöstä, joiden sivumäärä oli yhteensä 1617. Vuonna 2007 Suomen säädöskokoelmassa julkaistiin 1510 säädöstä, joissa oli yhteensä 5789 sivua.

Lakien tarkoitus käy tarkemmin ilmi hallituksen esityksistä. Vuonna 2005 hallituksen esityksissä oli yhteensä 8123 sivua.

Kun näihin sivumääriin lisää vielä Suomessa sovellettavan massiivisen EU-oikeuden säädöskokonaisuuden, harva enää pystyy väittämään, että Suomessa sovellettavan lainsäädännön hahmottaminen ja jäsentäminen olisi yksinkertainen tehtävä!

Tiedonlähteiden tuntemus helpottaa säädösähkyä

Säädösaineistojen hahmottamisen ja onnistuneen oikeudellisen tiedonhaun edellytyksenä on edelleenkin oikeudellinen asiantuntemus ja laadukkaiden tiedonlähteiden tuntemus. Maksulliset oikeudelliset palvelut, kuten Edilex, Suomenlaki.com ja WSOYPro, täydentävät maksuttomia palveluja tarjoamalla mm. pidemmälle vietyjä hakumahdollisuuksia, säädösten tulkitsemiseen tarvittavaa lisäaineistoa ja oikeudellista uutisseurantaa.

Suurilla asianajotoimistoilla ja yrityksillä sekä esimerkiksi yliopistoilla on hyvät sisäiset tietovarannot ja mahdollisuus hyödyntää erilaisia maksullisia tietokantoja ja palveluja. Oikeudellista tietoa saatetaan myös jalostaa oman organisaation käyttöön luomalla sisäisiä tietokantoja tai keräämällä relevantteja linkkejä intranetiin. Lisäksi tällaisilla organisaatioilla on usein palveluksessaan henkilöitä, jotka ovat erikoistuneet oikeudellisten tietovarantojen sisältöön ja niiden käyttöön.

Kansalaisella ei ole edellä mainittuja tietotyökaluja tai asiantuntija-apua käytössään kotoa käsin. Vaikka lisätietoa moniin oikeudellisiin kysymyksiin saakin esim. ministeriöiden ja viranomaisten kotisivuilta, saattaa oikean tiedon löytäminen ilman asiantuntija-apua ja syventäviä tiedonlähteitä olla todella haastavaa.

Eduskunnan kirjasto säädösryteikön raivaajana

Eduskunnan kirjaston yhtenä tehtävänä on välittää tietoa lainsäädännöstä ja oikeusjärjestelmästä. Eduskunnan kirjasto on kaikille avoin kirjasto, jolla on omalta osaltaan mahdollisuus auttaa kansalaista hahmottamaan ja jäsentämään säädösviidakkoa. Kirjastollamme on käytössä oikeudellisen perustietovarantojen lisäksi Suomen laajimmat oikeudellisen aineiston kokoelmat. Aineistojen lisäksi kirjastossa on myös tietämystä ja asiantuntemusta oikeudellisista tietovarannoista.

Eduskunnan kirjasto palvelee kansalaista monella konkreettisella tavalla alkaen siitä, että oikeudelliset kokoelmat ovat avoimessa käytössä. Myös monia maksullisia oikeudellisia tietokantoja ja palveluja –- kuten esimerkiksi jo mainitsemiani Edilex, Suomenlaki.com ja WSOYPro –palveluja –- on mahdollista käyttää kirjaston tiloissa. Kansalaisille tarkoitettuja tiedonhakukoulutuksia järjestetään säännöllisesti. Kirjaston verkkosivuilta löytyy oppaita säädös- ja säädösvalmisteluaineistojen hakuun. Tarvittaessa kansalainen voi kääntyä kirjastomme maksuttoman tietopalvelun puoleen kysymyksensä kanssa.

Säädöstulvaa ei kenties voi padota, mutta siihen hukkumisen voi välttää!

Erika Bergström

POSITIIVISIA KIRJASTOSKANDAALEJA

Suomen kirjastoseura, pääkaupunkiseudun kirjastot ja Eduskunnan kirjasto järjestivät huhtikuussa konferenssin Advocacy and Marketing for Libraries , jossa pohdittiin kirjastoalan vaikuttamista päättäjien, median sekä asiakkaiden näkökulmista. Sari Pajula kirjoitti konferenssivaikutelmistaan blogiimme jo runsaat pari viikkoa sitten ja konferenssista on esitetty blogipalautetta muuallakin . Tässä tekstissä käsittelen syventävämmin joitakin esitelmöitsijöiden esille tuomia asioita.



Poliitikkoihin vaikuttaminen

Timo Turjan mukaan kirjastoasioiden markkinoijan tulisi osata toimia poliittisen päätöksentekoprosessin eri vaiheissa. Ensimmäisessä vaiheessa uusi sosiaalinen ilmiö ilmestyy julkiseen keskusteluun. Tällöin asian edistämiseen haetaan poliittista tukea. Toisessa vaiheessa uusi ilmiö politisoidaan, jolloin suorat kontaktit poliitikkoihin muodostuvat tärkeiksi. Kirjastoasioiden edistämisen kannalta tämä toinen vaihe on ongelmallinen, koska kirjastoammattilaiset eivät ole poliittisesti kovin aktiivisia. Tämän jälkeen hallitus luonnostelee asiaa koskevaa lainsäädäntöä. On tärkeää saada luonnostelujen avuksi kirjastoissa työskentelevien mielipiteitä sekä kirjastoissa ja kirjastoista tehtyjä tutkimuksia. Hallituksen esitys saapuu eduskunnalle, jossa asiaa käsitellään täysistunnoissa, valiokunnissa ja eduskuntaryhmissä. Kirjastosektori voisi olla myös paremmin edustettuna valiokuntien asiantuntijakuulemisissa.

Toisaalta on syytä muistaa, että lainsäädäntötyötä koskevia yksittäisiä päätöksiä ei voi tehdä vain kirjaston näkökulmasta, vaan kirjastoja tarkastellaan aina osana laajempaa yhteiskunnallispoliittista kontekstia.

On arvioitu että kansanedustajat saavat päivittäin 700 sivua uutta aineistoa luettavakseen. Miten saada kansanedustajan huomio kiinnittymään itselle tärkeään asiaan? Ruotsin kirjastojärjestö pyrkii mainoskampanjallaan parantamaan Ruotsin kirjastolaitoksen rahoitusta. Kampanja on suunnattu poliittisille päätöksentekijöille ja sillä on selvä poliittinen päämäärä: Ruotsiin tarvitaan kansallinen kirjastopolitiikka.

Parhaiten kampanjat saavat poliittisten päättäjien huomiota, jos ne ovat poliittisia ja edistävät selvästi määriteltyjä päämääriä.


Mediakampanjat

Kai Ekholm esitteli Kansalliskirjaston viestintäohjelmaa, joka on kohdistettu erilaisille kohderyhmille: oma henkilökunta, muut kirjastot, julkaisijat, tiedonhankkijat, kulttuurista kiinnostuneet, yhteistyökumppanit ja media. Ekholm tähdensi, että viestintä vaikuttaa vain, jos viesti tavoittaa vastaanottajan. Viestin sisältö on tärkeä sen tavoitettavuuden kannalta: yllätyksellisyys voittaa ennustettavuuden, läheisyys kaukaisuuden, poikkeavuus tuttuuden, tunteet älyn.

Usein lähettäjä luulee vastaanottajan tietävän viestittävästä asiasta enemmän kuin tämä todellisuudessa tietääkään. Jotta viesti olisi tehokas ja vaikuttava, tulisi sen olla yksinkertainen ja tehokas.

Heikki Hellmanin mukaan sanomalehdillä ja kirjastoilla on toiminnassaan yhteinen tavoite: molemmat edistävät lukemista. Helsingin Sanomat on kampanjoinut näkyvästi kirjastojen hankintamäärärahojen lisäämisen puolesta, sivukirjastojen lakkauttamista vastaan sekä edistänyt keskustakirjaston rakentamista Helsingin ydinkeskustaan. Kampanjoilla on saavutettu hyviä tuloksia, mm. osa lakkautusuhan alla olleista sivukirjastoista on saanut jatkaa toimintaansa.


Oppia liike-elämästä

Jari Danielsson painotti palvelun tärkeää merkitystä asiakkaille. Kodinomaiset ympäristöt, joissa asiakas kokee olevansa kaiken huomion ja palvelun keskipiste, ovat tärkeitä. Palvelun tarjoajien työstä tulee näkyä ulospäin heidän mielihyvänsä saadessaan tehdä juuri tietylle asiakkaalle tiettyjä palveluja. Sisällöt ovat koko palvelun ydin.

Kokoelmat ovat kirjastojen sielu, eivät erikoiset kirjastorakennukset, joissa käydään vain sen takia, että voidaan kertoa ystäville vierailusta merkittävässä rakennuksessa.


Asiakkaat huomioon

Maija Jussilaisen mukaan tietoasiantuntijat ovat hyviä verkottumaan – keskenään. Verkottumista muiden ammattien edustajiin ja kirjaston taustaorganisaatioon tarvittaisiin enemmän.

Ministeriöiden tietopalvelut ja Eduskunnan kirjasto ovat VALTIPA-verkoston puitteissa kehittäneet työkäytäntöjä, joiden tavoitteena on yhteistyön lisääminen tietoasiantuntijoiden ja säädösvalmisteluja tekevien virkamiesten välillä. Vaikka säädösvalmistelun tietotuki -hankkeen tulokset ovat olleet lupaavia, parannettavaakin löytyy: tietoasiantuntijat ja lainsäätäjät voisivat olla vielä tiiviimmin yhteistyössä keskenään. Usein vedotaan ajan ja taitojen puutteeseen. Mutta onko todella kyse ajan vai rohkeuden puutteesta? Tietoasiantuntijan toiminta oman tietopalveluympäristön ulkopuolella on välttämätöntä. Organisaatioiden välinen yhteistyö on aina haastavaa, mutta onnistuessaan palkitsevaa.


Verkkopalvelut ja radio tavoittamaan uusia käyttäjiä

Yleisten kirjastojen asiakkailleen tarjoamia uusia palveluja esittelivät Krista Auvinen ja Rauha Lönn Vantaan ja Helsingin kaupunginkirjastoista.

Uusinta tietotekniikkaa voi soveltaa kirjaston palvelujen esittelemiseen, esim. Myyrmäen kirjastolla on omat sivunsa Facebookissa. YouTube mahdollistaa videoiden esittämisen kirjastojen järjestämistä tapahtumista. Flickr-valokuvapalvelun avulla asiakkaille voi tarjota virtuaalisia tutustumiskäyntejä kirjastoihin ja esitellä harvinaisempia kokoelmia sekä uutuusluetteloa kirjojen kansikuvien avulla.

Yleisradion Ylen aikaisessa Helsingin kaupunginkirjastolla on oma ohjelmansa "Kysy mitä vain" , jossa kirjastonhoitajat vastaavat katsojien ennakolta lähettämiin kysymyksiin. Tiedonhakua tehdään näkyväksi, kiinnostavaksi ja jännittäväksi. Vastausta on etsitty mm. kysymykseen "oliko Kekkosella oma tähti?" . Ohjelmalla on joka torstai yli 70 000 kuuntelijaa. Tavoitteena on, että radion välityksellä kirjasto tavoittaa myös sellaisia ihmisiä, jotka eivät muuten käytä kirjastoa.


Lopuksi

Konferenssin tärkein opetus itselleni oli, että kirjastomarkkinoinnin täytyy nojautua kirjastotyön substanssiin: palveluihin ja kokoelmiin. Markkinoijan täytyy olla määrätietoinen ja tavoitteellinen. Jos halutaan parempia tuloksia, täytyy löytää myös tehokkaampia keinoja markkinointiviestien perille saamiseen. Ennakkoluulottomuus ja innovatiivisuus ovat markkinoijan hyveitä. On astuttava kirjaston seinien ulkopuolelle ja luotava uutiskynnyksen ylittäviä positiivisia kirjastoskandaaleja.



Kristiina Lähdesmäki