Asíakaspalautetta

Asiakaspalaute on palveluorganisaatiolle kultaakin arvokkaampaa. Olen pyytänyt kirjastomme henkilökuntaa toimittamaan minulle kirjastomme saamia ruusuja tai risuja. Sitä tulee säännöllisen epäsäännöllisesti.

Valtaosa spontaanista palautteesta on kehuja, mutta kyllä joukkoon on mahtunut myös hyvinkin kovaa kritiikkiä. Arvelen, että henkilökunnnalla on taipumus välittää minulle helpommin positiivista kuin kriittistä palautetta. Kriittinen palaute ja siihen reagoiminen on kuitenkin se, josta kirjaston toiminnan kehittämiselle olisi eniten hyötyä.

Kopiokoneiden ja laitteiden toimimattomuus on jatkuva kritiikin kohde ja oli sitä myös vakinaisissa tiloissamme Aurorankadulla. Tähän kirjasto pyrkii vastaamaan olemalla aktiivisesti yhteydessä näissä asioissa toimivien yhteistyökumppaniemme, eduskunnan virastopalvelun, tietohallinnon ja Unigrafian kanssa.

Kirjastomme muutettua väliaikaistiloihin Postitaloon on kriittisen palautteen osuus lievästi kasvussa.

Asiakkaat ovat ilmaisseet tänä syksynä tyytymättömyyttä muun muassa siihen, etteivät ulkomaiset valtiopäivä-asiakirjat tai muu heidän juuri sillä hetkellä tarvitsemansa aineisto ole saatavissa välittömästi, vaan asiakkaan pitää odottaa, että se käydään noutamassa etävarastosta Konalasta, jota tehdään vain kaksi kertaa viikossa. Pahimmassa tapauksessa asiakas joutuu ilmaistessaan Konalaan sijoitetun aineiston tarpeen keskiviikkona, odottamaan toimitusta seuraavan  tiistain iltapäivään. Ymmärrettävästi tämä ei asiakasta ilahduta. Tällaisissa tapauksissa asiakaspalvelumme pyrkii kyllä selvittämään, onko aineistoa saatavissa muusta lähiseudun kirjastosta.

Koko johtaja-aikanani kaikista suurin kritiikki on kohdistunut, siihen, että kirjasto siirtää asiakkaan palauttamien lainojen perinnän kolmannen palautuskehotuksen jälkeen perintätoimiston tehtäväksi. Kukapa meistä ilahtuisi perintätoimiston yhteydenotosta. Monet meidän asiakkaina pitkään olleet ehtivät tottua siihen, että Eduskunnan kirjaston lainoja ei karhuta juuri koskaan.

 

Siirtyminen kirjastojen yleisesti käyttämään menettelyyn johtui aikanaan siitä, että saimme erittäin paljon kriittistä palautetta asiakkailta, jotka eivät saaneet varaamaansa aineistoa, kun edellinen lainaaja ei sitä palauttanut. Asia tuli vahvasti esille myös asiakaskyselyssämme. Lisäksi kirjaston kokoelmasta jäi monia teoksia harhateille, kun ne vuosien kuluessa olivat hävinneet kokonaan, kokoelmassamme on yhä näistä johtuvia aukkoja joita ei saada paikattua. Monessa tapauksessa lainojen uusiminen joko kirjaston verkkopalvelussa tai yhteydenotto kirjaston asiakaspalveluun lainojen uusimiseksi olisi estänyt perinnän aloittamisen. Valitettavan usein perintään joutumisen syynä on ollut se, ettei asiakas ole muistanut ilmoittaa uutta sähköpostiosoitettaan kirjastolle.  Joissakin tapauksissa kirjasto on tehnyt selvän virheen,  ja silloin kirjasto on poistattanut asiakkaan laskun ja maksanut perintätoimiston kulut itse.

Onneksi hyvin hyvin harvoin olemme saaneet kriittistä palautetta siitä, että kirjaston henkilökunta olisi käyttäytynyt asiakasta kohtaan epäystävällisesti. Valitettavasti tällaistakin on tapahtunut.  Hyvä asiakaspalvelu on kirjastomme tunnusmerkki ja asiantunteva ja ystävällinen  asiakaspalvelu  on siinä ykkösasia!.

Olemme vuodesta 2006 alkaen keränneet spontaanin asiakaspalautteen lisäksi  palautetta säännöllisesti joka toinen vuosi tehtävällä asiakaskyselyllä .Viimeisimmässä asiakaskyselyssä (2010) asiakkaat antoivat kirjaston palveluille  kouluarvosanan yhdeksän. Vuonna 2012 kysely päätettiin jättää tekemättä, koska olosuhteet Postitalossa ovat niin poikkeukselliset, että tänä aikana saatava palaute ei olisi vertailukelpoista aiempiin tuloksiin. Aiomme tehdä asiakaskyselyn seuraavan kerran mahdollisesti vuonna 2015, kun toimintamme peruskorjatuissa tiloissamme on vuonna 2014 tapahtuvan paluumuuton jälkeen vakiintunut.  Jo ennen seuraava asiakaskyselyä aiomme tutkia tarkemmin asiakkaidemme tarpeita, jotta voimme paremmin vastata niihin. Tämä työ aloitettiin  tänä syksynä kun pyysimme asiakkailta ideoita julkisten verkkosivujemme kehittämiseen ja järjestimme siihen liittyviä ideointitilaisuuksia.

Ohessa lainauksia  muutamasta  viimeisimmästä palautteesta :

6.9.2012 Tutkija-asiakas antoi sanallista palautetta. Asiakas oli pois tolaltaan ja sanoi ”Tämä kirjastohan on mennyt ihan hirveäksi, tämähän on nykyään pelkkä käsikirjasto! Ja vielä monta vuotta. No, minun täytyy sitten varmaan siirtyä Kaisan asiakkaaksi.” Hän olisi halunnut Ruotsin valtiopäiväasiakirjoja, joita kerroin kyllä saatavan etävarastosta. Siihen asiakas: ”Mutta siinä menee monta päivää! Ennen ne olivat tuolla alakerrassa.” Kun sanoin ettei näihin tiloihin valitettavasti ole mahtunut kaikki meidän aineistomme, asiakas vastasi: ”No teidän olisi täytynyt muuttaa suurempiin tiloihin.”

25.10.2012 Asiakkaalla oli kiire saada laaja hallituksen esitys kopioitua ja hänellä ei ollut kopiokorttia. Tarkistin, olisiko hallituksen esitystä skannattuna ja se olikin. Hän oli todella tyytyväinen ja totesi, että tässä kirjastossa asiat onnistuu ja palvelu pelaa. Hän kehui myös, miten hänelle oli esitelty kirjastoa, kun hän oli hankkinut kirjastokortin.

15.11.2012 Illan viimeinen, viimetingan asiakas, kehui lähtiessään, että olemme paras oikeudellinen kirjasto. Hän sanoi vielä, että valikoimat ovat paljon laajemmat kuin esimerkiksi yliopistolla, ja lähti iloisesti hymyillen muuanne.

21.11.2011 Asiakasviesti:”Olette sitten myynyt laskun nahkaliivifirmalle, joka on ryhtynyt kovistelemaan minua ? Minä olen kyllä soittanut, että olen tuomassa kirjoja. Nyt joudun sitten maksamaan 50 euroa kirjoista perintämaksuksi, jota kukaan ei ole edes varannut. Oikein mukava liitto: tieteellinen kirjasto ja moraalisesti täysin alhainen ja rappeutunut velanperintätoimisto. … Onko eduskunnan kirjastossa enää mitään sivistystä jäljellä?”

Sari Pajula