Koulutusta ohjelman mukaan ja opastusta ajanvarauksella

Eduskunnan kirjasto tarjoaa säännöllisesti koulutusta. Koulutamme asiakkaitamme aihealueittemme verkkotiedonlähteiden hakemiseen ja käyttöön.

Olemme juuri julkaisseet kevään 2013 koulutusohjelmamme.

tiistai 22.1. klo 9–10 Uudistunut Finlex ja muut säädöslähteet

tiistai 29.1. klo 9–10 YK-aineistot verkossa

tiistai 5.2. klo 9–10 Euroopan unionin tiedonlähteet

tiistai 12.2. klo 9–10 Euroopan unionin säädökset ja oikeuskäytäntö verkossa

tiistai 19.2. klo 9–10 Eduskunnan kirjaston ja arkiston palvelut

tiistai 26.2. klo 9–10 Euroopan ihmisoikeustuomioistuin ja sen HUDOC-tiedokanta

tiistai 5.3. klo 9–10 Valtiopäiväasiat ja -asiakirjat

tiistai 12.3. klo 9–10 Oikeuskirjallisuus

tiistai 19.3. klo 9–11.00 Pohjoismaiden, Saksan ja Ranskan lait verkossa

 

Koulutuspaikkana on eduskunnan Kansalaisinfo, joka sijaitsee Pikkuparlamentissa osoitteessa Arkadiankatu 3, Helsinki.

 

Koulutukset ovat kaikille avoimia ja maksuttomia. Niihin ilmoittaudutaan kirjaston verkkosivuilla olevalla lomakkeella.

 

Tiedonhaun opastusta ajanvarauksella

Kirjaston asiakkaiden on nyt mahdollista saada henkilökohtaista opastusta ajanvarauksella. Meiltä voi varata ajan tiedonhaun opastukseen, jossa tietoasiantuntijamme neuvovat kirjaston aineiston ja verkkotiedon haussa.

Varauksen voi tehdä verkkolomakkeella. Vastaamme varauspyyntöön kolmen arkipäivän sisällä ajankohdan vahvistamiseksi.

Annamme opastusta esimerkiksi kirjaston tai arkiston kokoelmiin, kirjaston elektronisten aineistojen ja kirjaston aihealueiden tiedonlähteiden käyttöön. Opastus voi kestää noin tunnin.

Eduskunnan kirjaston tietopalvelu

 

Sirkka-Liisa Korkeila

Asiakas on kuningas, paitsi verkossa

 Verkossa tarjolle tulevien käyttäjäkyselyiden määrä on ainakin oman kokemukseni mukaan lisääntynyt melkoisesti. Käyttäjien tarpeiden huomioon ottaminen ja asiakaskeskeisyys ovat myös viime vuosina näyttäneet verkkopalvelujen kehittämisessä keskeisiltä teemoilta.

Näitä kehityssuuntia vasten vaikuttaa erikoiselta, että palvelut, joilla on keskeinen asema verkkopalvelujen markkinoilla, ovat toistuvasti uudistaneet palvelujaan ja muuttaneet toimintamallejaan suorastaan omavaltaisesti, vastoin käyttäjien äänekästä vastustusta ja viestineet heikosti muutoksista ja niiden vaikutuksista. Käyttäjiltä on tämän kehityksen myötä katoamassa oikeuksia verkossa ja ennakoitavuutta siitä, millaisia muutoksia palveluissa on odotettavissa seuraavassa vaiheessa.

 

Muutosten ennakoimattomuus harmittaa

Viime vuosien ikävimmät uutiset on kuultu Facebookilta, mutta myös Googlen gmail-sähköpostiin ja sisältöjen integraatioon liittyvä uudistus herätti kritiikkiä. Facebookin uudistuksiin ovat kuuluneet mm. käyttäjän viestihistoriasta satunnaisesti kohokohtia kokoava timeline-formaatti, Facebook- sähköpostiosoitteen automaattinen luominen käyttäjille ja sisältöjen priorisoitu esille tuominen käyttäjälle sekä sisältöpäivitysten ja liitännäisten sovellusten käytön laajempi näkyminen ns. uutisnauhalla. Monet uudistukset ovat asteittain heikentäneet käyttäjien yksityisyydensuojaa: tietojenkeruu käyttäjistä on syventynyt ja integroitunut samalla, kun uudistuksien myötä tiedot saattavat odottamattomilla tavoilla tulla seuraavassa versiossa julkisiksi tai tulla esille uusissa yhteyksissä.

Uudistuksilla on ollut vaikutuksia yksittäisiin käyttäjiin, mutta myös yrityksiin ja organisaatioihin, jotka ovat suunnitelmallisesti järjestäneet viestintäänsä Facebookiin. Yksittäiset käyttäjät on yllättänyt muutos, jossa omat kommentit kaverin päivityksiin kautta myös oman kaveripiirin ulkopuolelle. Organisaatioiden osalta viestintää on hankaloittanut, että tilapäivitykset eivät välttämättä näy kaikille käyttäjille samaan tapaan, vaan heidän aktiivisuutensa kyseisen organisaation parissa vaikuttaa myös kyseisen organisaation viestien näkyvyyteen heille Facebookissa. Näin kohdeviestintä tavoittaa hyvin vain aktiivisimmat, vaikka organisaation tavoitteena saattaakin olla juuri niiden tavoittaminen, jotka eivät ole muutoin aktiivisia.

Organisaatioille jatkuvat ja heikosti viestityt muutokset tuovat myös lisäkuluja. Jos pitkälle hiottu kampanja tai sivusto liitännäisine palveluineen sotkeutuu ja joudutaan rakentamaan uudelleen, muutoksilla on myös hinta. Laajojenkin uudistusten ilmoitus esimerkiksi kuukautta aiemmin tuottaa verrattain tiukan aikataulun organisaatioille viestinnän toimintamallien muutoksiin. Erityisesti Facebook on tehnyt itsensä tunnetuksi tekemällä uudistuksista nopeita, jatkuvia ja vaikeasti ymmärrettäviä, mutta kuluneen vuoden aikana yritys on ilmoittanut aikovansa poistaa käyttäjiltään äänioikeuden tulevista muutoksista.

Käyttäjän tila kapenee

Sosiaalisen median vahvojen toimijoiden toimintamallit näyttävät usein verkkotilan valtaamiselta käyttäjiltä – eikä Facebook ole ainoa palvelu, joka toimii näin. Googlen viime keväänä tekemä palvelu-uudistus, johon kuului erilaisten sisältöjen yhdistäminen, johon liittyi myös käyttäjien toimien seuranta verkossa, herätti sekin laajaa keskustelua. Viimeisin keskustelu käyttäjille epäedullisista muutoksista liittyy Facebookin omistamaan Instagram-kuvienjakelupalveluun, joka muutti juuri käyttöehtojaan siten, että niiden tulkittiin mahdollistavan käyttäjien kuvien myymisen.

Pakotteiden luominen käyttäjille vaihtoehdottomuudella ja valta-asemalla on huolestuttava signaali verkon sisältöjen ja palvelujen tuotannossa. Erityisen ongelmallista se on, kun yllätyksiä toimintamallien ja käyttöehtojen muutoksissa tuottavat käytännössä hallitsevan aseman saaneet toimijat. Vaihtoehtoisten palvelujen ja toimintamallien puuttuminen heikentää käyttäjien mahdollisuuksia reiluun neuvotteluasetelmaan palveluntarjoajan kanssa. Tilausta olisikin innovaatioille ja vaihtoehtoisille sosiaalisen median malleille, joiden toimintatapoihin kuuluisi toimiva käyttäjien yksityisyyden suoja ja palvelun ennakoitavuus.

Asiakaskeskeisyyden sloganit kuulostavat paradoksaaliselta silloin, jos niiden tulokset käytännössä rapauttavat käyttäjien oikeuksia ja tilaa verkossa. Kun kyse on hallitsevista toimijoista, niiden vaikutukset ovat myös laajoja, rakenteellisia ja suhteellisen pysyviä; jos käyttäjät menettävät niiden myötä oikeuksia, palveluntarjoaja harvoin muuttaa käytäntöjään tulevaisuudessa. Vuosien varrella uudistuksilla on jo asteittain heikennetty käyttäjien yksityisyyden suojaa. Käyttäjien valppaus ja aktivismi onkin tarpeen, sillä keskittyneiden palvelujen alueilla tilanne näyttää askel askelta etenevän palvelun tarjoajien eduksi.

Päivikki Karhula

 

Lähteet

Constine, Josh (2012), Facebook Asks Users If It Can Abolish Their Right To Vote On Future Site Governance Changes. Tech Crunch, Wednesday, November 21st, 2012.

http://techcrunch.com/2012/11/21/facebook-site-governance-vote/

Facebook aikoo poistaa käyttäjien äänioikeuden. Digitoday, 22.11.2012 07:00. http://www.digitoday.fi/viihde/2012/11/22/facebook-aikoo-poistaa-kayttajien-aanioikeuden/201242488/66

Hamburger, Ellis (2011), 9 Critical Ways To Protect Your Privacy On The New Facebook. Business Insider, Sep. 21, 2011, 2:45 PM. http://www.businessinsider.com/facebook-privacy-2011-9?op=1#ixzz2FbaW1dSa

 

Keppola, Erika (2012), Facebookin sähköpostimuutos tuli pyytämättä ja yllätyksenä. IT-viikko, 26.6.2012 13:02.
http://www.itviikko.fi/uutiset/2012/06/26/facebookin-sahkopostimuutos-tuli-pyytamatta-ja-yllatyksena/201232232/7

 

Neal, Dave (2011), Epic rails Facebook timeline: More fuel for its FTC complaint. Fri Dec 16 2011, 10:01.

http://www.theinquirer.net/inquirer/news/2133283/epic-rails-facebook-timeline

Opsahl, Kurt (2010), Facebook's Eroding Privacy Policy: A Timeline. EFF-blog. April 28, 2010.

https://www.eff.org/deeplinks/2010/04/facebook-timeline

Siljamäki, Heikki (2012). Muutos maaliskuussa: Google tietää sinusta vielä nykyistäkin enemmän. Tekniikka ja talous, 25.1.2012, 9:58.

http://www.tekniikkatalous.fi/ict/muutos+maaliskuussa+google+tietaa+sinusta+viela+nykyistakin+enemman/a762760

 

Kukapa ei kirjaa ja kirjojen lukemista arvostaisi?

Mutta miten niitä luetaan? Ja mitä yleensä luetaan?

Tampereen yliopiston journalismin, viestinnän ja median tutkimuskeskuksen tutkimushanke “Uudet lukemisyhteisöt - uudet lukemistavat” on valmistunut. Tutkimuksen tuloksena tiedämme enemmän nykypäivän lukijatyypeistä ja lukemisen mediaympäristöstä.

Internet on voimakkaasti vaikuttanut suomalaiseen lukemisympäristöön ja lukemistottumuksiin. Muutos on tullut esille kustannusalaa ja lukemista koskevissa tutkimuksissa 2000-luvun alusta lähtien. Tätä ei voi edes verrata edelliseen suureen mediamuutokseen, televisioiden tuloon suomalaisiin koteihin. Käänne on ollut selvästi suurempi.

Millaisia lukijoita 16–35-vuotiaat nuoret aikuiset ovat? Tutkimuksessa löydettiin viisi lukijatyyppiä.  Printterit (sanomalehtisukupolvi) ja kirja-hifistit arvostavat  kirjaa. Tuottajat tuottavat ja julkaisevat aktiivisesti tekstiä, kuvia, videoita verkkoon. Kommunikaattoreille on tärkeintä verkon henkilöviestintä. Mikserit osallistuvat verkkoyhteisöihin ja julkaisevat tekstejä.

Internet on tutkimuksen nuorille aikuisille tärkein media. Sosiaalisen median kanssa ollaan sinut, ja netinkäytössä korostui yhteisöviestintä ja viihde. Kolme suosituinta välinettä ovat Facebook, YouTube ja Wikit. Luetut ja kirjoitetut tekstit ovat lyhyitä: keskustelua, kommentointia ja kirjeenvaihtoa.

Digitaalinen media oli myös tärkein tiedonhaun väline. E-kirjat eivät ainakaan vielä olleet vapaa-ajan lukemistoa. Kaunokirjallisuutta arvostettiin, kaksi kolmesta luki painetuista kirjoista mieluummin fiktiota kuin faktaa. Puolet nuorista aikuisista tilasi kotiinsa sanomalehden. Lähes 80 % kertoi lainaavansa kirjoja yleisestä kirjastosta. Tosin tutkimusjoukon nuorempi osa oli diginatiiveina selvemmin siirtynyt verkkotuotteisiin.

Tutkimushankkeen vetäjä Mikko Lehtonen on todennut, että lukeminen ja tutkimustulosten tulkinnat herättävät kummasti tunteita. ”Kansalainen ei voi olla, ellei osaa lukea.” Tutkijoiden mielestä lukeminen ei ole kriisissä, itse asiassa meidän pitää olla entistä enemmän tekemisissä erilaisten tekstien kanssa, jotka koostuvat kuvista, videoista, äänestä, teksteistä – sosiaalisessa vuorovaikutuksessa.

On kannettu huolta siitä, että verkkoajan pikalukemista suosiva lukutapa haastaa analyyttisemmän, kokonaisuuksia hallitsevan ja arvioivan lukutavan. Suomalaiset nuoret pärjäävät kuitenkin vielä kansainvälisissä vertailuissa (esim. PISA), vaikka nuorten lukutaidoissa on 2000-luvulla tapahtunut heikentymistä.

Tutkijat toteavat: Kukapa ei kirjaa ja kirjojen lukemista arvostaisi? Toinen asia sitten on, kuinka tuo arvostus toteutuu käytännön lukemisessa. Verkkoyhteisön välineet, vaikkapa Facebook voi toimia ns. sisäänheittotuotteena lukemiseen.  ”Face, Book!”
 

Kaisa Paavilainen

Lue tutkimuksesta enemmän:

Herkman, Juha. ; Vainikka, Eliisa.
Lukemisen tavat : lukeminen sosiaalisen median aikakaudella / Juha Herkman & Eliisa Vainikka. Tampere : Tampere University Press, 2012.
ISBN 978-951-44-8925-9

http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-44-8925-9

Herkman, Juha. ; Vainikka, Eliisa

Uudet lukemisyhteisöt, uudet lukutavat / Juha Herkman & Eliisa Vainikka. [Tampere] : Tampereen yliopisto, 2012.
ISBN 978-951-44-8961-7

http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-44-8961-7 ; 

 

 

 

Oppiva Kirjasto -verkosto käyttäjäkeskeisen suunnittelun asialla

Oppiva Kirjasto / Learning Libraries -verkosto syntyi muutamien käyttäjäkeskeisestä kehittämisestä innostuneen kirjastolaisen spontaanista yhteistyöstä keväällä 2011. Aiheeseen tuntui olevan kiinnostusta kirjastoissa laajemminkin, mutta menetelmistä ja muiden kokemuksista oli vähänlaisesti tietoa. Asialle piti tehdä jotain!

Verkoston tavoitteena on tukea kirjastopalvelujen kehittämistä jakamalla kokemuksia ja ideoita käyttäjäkeskeisistä ja -lähtöisistä menetelmistä sekä erilaisista toimintamuodoista. On järjestetty pari työpajatyyppistä koulutuspäivää ja joitakin vierailuja. Verkosto on tuore, ja sekä toimintamuodot että organisoituminen hakevat vielä muotoaan. Suunnitelmissa on Learning Cafe -valmennukset, menetelmäpankki, toimijan käsikirja, hankeyhteistyö...

Käyttäjäkeskeisessä ajattelussa lähtökohta on käyttäjien tarpeet ja toiveet. Uudenlaisille ajatuksille ja ideoille annetaan mahdollisuus syntyä vuorovaikutuksessa, kuuntelemalla käyttäjiä. Käyttäjää ei nähdä vain vastaanottavassa roolissa, vaan aktiivisena kumppanina.

Käyttäjäkeskeisen toiminnan välineitä puolestaan ovat monenlaiset menetelmät, kuten asiakkaiden/käyttäjien toiminnan havainnointi, näkemysten kuunteleminen, ja erilaiset osallistamisen tavat: työpajat, draamamenetelmät tai suunnittelupelit, joita voi loputtomasti soveltaa ja varioida. Suuriin hankkeisiin ei monissa kirjastoissa ole resursseja, mutta se ei haittaa, homma hoituu myös “quick and dirty” -henkisesti. Voi tehdä pieniä juttuja aina kun ehtii: laittaa fiilispurkki palvelutiskille, havainnoida kun on hetki aikaa, olla utelias, kysellä!

Käytännössä käyttäjäkeskeisestä toiminnasta puhutaan monilla erilaisilla termeillä vähän näkökulmasta ja taustasta riippuen: käyttäjäkeskeinen suunnittelu, käyttäjälähtöinen suunnittelu, asiakaskeskeinen suunnittelu, palvelumuotoilu, käyttäjäkokemus(suunnittelu), käytettävyys(suunnittelu), HCI (human-computer interaction). Ehkä eniten näistä on juuri nyt pinnalla palvelumuotoilu, joka ammentaa perinteisesti muotoilussa käytetyistä menetelmistä: puhumisen kulttuurista siirrytään tekemisen ja kokeilemisen kulttuuriin. Muotoilussa työskennellään perinteisesti mallikappaleiden ja prototyyppien kanssa, suunnittelu etenee kokeilujen kautta. Uskalletaan yrittää ja erehtyä.

Kirjastoissa on tehty ja tehdään koko ajan useita mielenkiintoisia käyttäjäkeskeisiä hankkeita ja projekteja: Helsingin yliopiston kirjaston palvelumuotoiluhanke, Helsingin kaupunginkirjaston Keskustakirjastoprojekti osallistavine budjetointineen, Turun kaupunginkirjaston
“Ala laputtaa” -lapputempaus, Åbo Akademin fokusryhmätutkimus, Rovaniemen kaupunginkirjaston nuorisoraati, Laurean kirjaston katseenseurantatutkimus kirjaston tilan parantamiseksi. Vain muutamia mainitakseni. Ja onpa Eduskunnan kirjastossakin pidetty asiakastyöpajoja uusien verkkosivujen suunnittelun tueksi.

Olisi hyvä saada nämä ja monet muut käyttäjien kanssa toteutetut projektit kaikille näkyviksi ja tunnetuiksi, ja niissä opitut asiat paremmin yleiseen tietoon. Tieto pitäisi koota jonnekin verkkoon, mieluusti sellaiseen paikkaan, joka tukee yhteistyötä ja jonne voisi tuottaa tietoa kuka tahansa. Muun muassa tämä on Oppiva Kirjasto -verkoston tavoite.

Tervetuloa verkostoitumaan!

Päivi Ylitalo-Kallio


Lisää Oppiva Kirjasto -verkostosta:

Kirjastokaistan video OK-verkostosta (http://vimeo.com/41575607)
Oppiva Kirjasto -verkoston wiki (http://wiki.metropolia.fi/display/oppivakirjasto)
Oppiva Kirjasto Facebookissa (http://www.facebook.com/OppivaKirjasto)
Oppiva Kirjasto Twitterissä (@OppivaKirjasto): (https://twitter.com/OppivaKirjasto)

Kaikille avoin kirjasto

Ensi vuosi tulee olemaan merkkivuosi Eduskunnan kirjastossa: on kulunut 100 vuotta siitä, kun kirjastosta tuli kaikille avoin. Säätyjen kirjastona ja arkistona toimintansa aloittanut, valtiopäiväuudistuksen myötä eduskunnan kirjastoksi nimensä saanut ja eduskuntaa palveleva laitos, muuttui julkiseksi oikeus- ja yhteiskuntatieteelliseksi erikoiskirjastoksi. Jokainen, joka tarvitsee tietoa näistä aiheista, on siis vuodesta 1913 ollut tervetullut käyttämään Eduskunnan kirjaston kokoelmia ja palveluita.

Sata vuotta on pitkä aika. Maailma, Suomi ja Eduskunnan kirjasto ovat kokeneet muutoksia ja mullistuksia. Kirjaston kokoelmat, toiminnan ydin, on kehittynyt ja muuttanut muotoaan erityisesti viime vuosina. Aluksi kirjaston aineisto oli painettua ja kortisto oli tietorekisteri, jonka avulla kirjoja etsittiin ja paikannettiin. Nykyisin kokoelmat muodostuvat painetusta, mikrotallennetusta, elektronisesta, tietokannoista saatavasta ja verkkopalveluissa olevasta aineistosta. Myös kokoelmien laajuus on eri aikoina vaihdellut.

Alkuajoista lähtien kokoelmat ovat kuitenkin sisältäneet ja tarjonneet käyttäjilleen kotimaista, ulkomaista ja kansainvälistä aineistoa eduskunta/parlamenttitiedon, oikeudellisen ja yhteiskunnallisen tiedon alueilta. Asiakkaat ovat nimenomaan näiden toisiinsa nivoutuvien aiheiden tiedonlähteitä tarvitsevia.

Nykyisin jokainen voi saada tietoa Eduskunnan kirjaston kokoelmista verkon kautta: SELMA-tietokanta on käytettävissä missä vain verkkoyhteys toimii. ELKI  tarjoaa luotettavan, maksuttoman väylän muun muassa eri maiden säädöksiin ja parlamenttien asiakirjoihin. Kirjaston kokoelmiin ei nykyisin tule painettuja valtiopäiväasiakirjoja ja säädöksiä yhtä laajasti kuin aikaisemmin. Monissa maissa säädökset julkaistaan verkossa ja niiden valmisteluasiakirjoihin pääsee parlamenttien sivujen kautta. Eduskunnan kirjaston asiakkaille on kuitenkin usein mahdollista käyttää säädöksiä, lainvalmisteluaineistoa ja montaa muuta aineistoa sekä sähköisessä että painetussa muodossa. Etenkin vanha aineisto on usein edelleen vain painettuna.

Oikeudellisen täsmätiedon  etsimisessä ELKI päihittää Googlen mennen tullen. Tarvitessani jonkin maan ajantasaiset säädökset tietystä aiheesta ja niiden valmisteluaineiston, tiedän kokemuksesta, etteivät asiakirjat löydy ”googlettamalla”. Johtolangan löytämiseen käytän useinkin hakukonetta, mutta ennen kaikkea hyödynnän Eduskunnan kirjaston kokoelmia. Oikeuskirjallisuus on usein paras lähtökohta asian selvittämisessä. ELKI:n kautta tiedän parhaiten pääseväni käsiksi lainvalmisteluaineistoihin, jos ne vaan verkossa ovat. ELKI:stä etsin myös linkkiä voimassa olevaan lainsäädäntöön unohtamatta kuitenkaan kokoelmassa olevia painettuja lakikokoelmia. Syventävää tietoa tarjoavat oikeustapaukset ja oikeuskirjallisuus.

Kaikki aineisto ei ole verkossa ja siellä vapaasti käytettävissä. Eduskunnan kirjaston eri muodossa olevien kokoelmien ja palveluiden kautta asiakkaat pääsevät tarvitsemansa tiedon pariin. Käytettävissä on tiedonlähdeoppaita, esimerkiksi ulkomaisia oikeudellisia tiedonlähteitä, helpottamaan aineiston löytämistä. Kirjasto järjestää kaikille avoimia koulutuksia 

ja tietopalvelu palvelee kirjaston aihealueisiin liittyvissä kysymyksissä. Kaikki peruspalvelut ovat maksuttomia.

Eräs asiakkaamme oli juuri pari päivää sitten kehunut kollegalle Eduskunnan kirjaston olevan paras oikeudellinen kirjasto ja kokoelmien olevan laajemmat kuin muualla. Toivottavasti yhä useampi löytää kaikille avoimen Eduskunnan kirjaston.

 

 Mirja Pakarinen

Asíakaspalautetta

Asiakaspalaute on palveluorganisaatiolle kultaakin arvokkaampaa. Olen pyytänyt kirjastomme henkilökuntaa toimittamaan minulle kirjastomme saamia ruusuja tai risuja. Sitä tulee säännöllisen epäsäännöllisesti.

Valtaosa spontaanista palautteesta on kehuja, mutta kyllä joukkoon on mahtunut myös hyvinkin kovaa kritiikkiä. Arvelen, että henkilökunnnalla on taipumus välittää minulle helpommin positiivista kuin kriittistä palautetta. Kriittinen palaute ja siihen reagoiminen on kuitenkin se, josta kirjaston toiminnan kehittämiselle olisi eniten hyötyä.

Kopiokoneiden ja laitteiden toimimattomuus on jatkuva kritiikin kohde ja oli sitä myös vakinaisissa tiloissamme Aurorankadulla. Tähän kirjasto pyrkii vastaamaan olemalla aktiivisesti yhteydessä näissä asioissa toimivien yhteistyökumppaniemme, eduskunnan virastopalvelun, tietohallinnon ja Unigrafian kanssa.

Kirjastomme muutettua väliaikaistiloihin Postitaloon on kriittisen palautteen osuus lievästi kasvussa.

Asiakkaat ovat ilmaisseet tänä syksynä tyytymättömyyttä muun muassa siihen, etteivät ulkomaiset valtiopäivä-asiakirjat tai muu heidän juuri sillä hetkellä tarvitsemansa aineisto ole saatavissa välittömästi, vaan asiakkaan pitää odottaa, että se käydään noutamassa etävarastosta Konalasta, jota tehdään vain kaksi kertaa viikossa. Pahimmassa tapauksessa asiakas joutuu ilmaistessaan Konalaan sijoitetun aineiston tarpeen keskiviikkona, odottamaan toimitusta seuraavan  tiistain iltapäivään. Ymmärrettävästi tämä ei asiakasta ilahduta. Tällaisissa tapauksissa asiakaspalvelumme pyrkii kyllä selvittämään, onko aineistoa saatavissa muusta lähiseudun kirjastosta.

Koko johtaja-aikanani kaikista suurin kritiikki on kohdistunut, siihen, että kirjasto siirtää asiakkaan palauttamien lainojen perinnän kolmannen palautuskehotuksen jälkeen perintätoimiston tehtäväksi. Kukapa meistä ilahtuisi perintätoimiston yhteydenotosta. Monet meidän asiakkaina pitkään olleet ehtivät tottua siihen, että Eduskunnan kirjaston lainoja ei karhuta juuri koskaan.

 

Siirtyminen kirjastojen yleisesti käyttämään menettelyyn johtui aikanaan siitä, että saimme erittäin paljon kriittistä palautetta asiakkailta, jotka eivät saaneet varaamaansa aineistoa, kun edellinen lainaaja ei sitä palauttanut. Asia tuli vahvasti esille myös asiakaskyselyssämme. Lisäksi kirjaston kokoelmasta jäi monia teoksia harhateille, kun ne vuosien kuluessa olivat hävinneet kokonaan, kokoelmassamme on yhä näistä johtuvia aukkoja joita ei saada paikattua. Monessa tapauksessa lainojen uusiminen joko kirjaston verkkopalvelussa tai yhteydenotto kirjaston asiakaspalveluun lainojen uusimiseksi olisi estänyt perinnän aloittamisen. Valitettavan usein perintään joutumisen syynä on ollut se, ettei asiakas ole muistanut ilmoittaa uutta sähköpostiosoitettaan kirjastolle.  Joissakin tapauksissa kirjasto on tehnyt selvän virheen,  ja silloin kirjasto on poistattanut asiakkaan laskun ja maksanut perintätoimiston kulut itse.

Onneksi hyvin hyvin harvoin olemme saaneet kriittistä palautetta siitä, että kirjaston henkilökunta olisi käyttäytynyt asiakasta kohtaan epäystävällisesti. Valitettavasti tällaistakin on tapahtunut.  Hyvä asiakaspalvelu on kirjastomme tunnusmerkki ja asiantunteva ja ystävällinen  asiakaspalvelu  on siinä ykkösasia!.

Olemme vuodesta 2006 alkaen keränneet spontaanin asiakaspalautteen lisäksi  palautetta säännöllisesti joka toinen vuosi tehtävällä asiakaskyselyllä .Viimeisimmässä asiakaskyselyssä (2010) asiakkaat antoivat kirjaston palveluille  kouluarvosanan yhdeksän. Vuonna 2012 kysely päätettiin jättää tekemättä, koska olosuhteet Postitalossa ovat niin poikkeukselliset, että tänä aikana saatava palaute ei olisi vertailukelpoista aiempiin tuloksiin. Aiomme tehdä asiakaskyselyn seuraavan kerran mahdollisesti vuonna 2015, kun toimintamme peruskorjatuissa tiloissamme on vuonna 2014 tapahtuvan paluumuuton jälkeen vakiintunut.  Jo ennen seuraava asiakaskyselyä aiomme tutkia tarkemmin asiakkaidemme tarpeita, jotta voimme paremmin vastata niihin. Tämä työ aloitettiin  tänä syksynä kun pyysimme asiakkailta ideoita julkisten verkkosivujemme kehittämiseen ja järjestimme siihen liittyviä ideointitilaisuuksia.

Ohessa lainauksia  muutamasta  viimeisimmästä palautteesta :

6.9.2012 Tutkija-asiakas antoi sanallista palautetta. Asiakas oli pois tolaltaan ja sanoi ”Tämä kirjastohan on mennyt ihan hirveäksi, tämähän on nykyään pelkkä käsikirjasto! Ja vielä monta vuotta. No, minun täytyy sitten varmaan siirtyä Kaisan asiakkaaksi.” Hän olisi halunnut Ruotsin valtiopäiväasiakirjoja, joita kerroin kyllä saatavan etävarastosta. Siihen asiakas: ”Mutta siinä menee monta päivää! Ennen ne olivat tuolla alakerrassa.” Kun sanoin ettei näihin tiloihin valitettavasti ole mahtunut kaikki meidän aineistomme, asiakas vastasi: ”No teidän olisi täytynyt muuttaa suurempiin tiloihin.”

25.10.2012 Asiakkaalla oli kiire saada laaja hallituksen esitys kopioitua ja hänellä ei ollut kopiokorttia. Tarkistin, olisiko hallituksen esitystä skannattuna ja se olikin. Hän oli todella tyytyväinen ja totesi, että tässä kirjastossa asiat onnistuu ja palvelu pelaa. Hän kehui myös, miten hänelle oli esitelty kirjastoa, kun hän oli hankkinut kirjastokortin.

15.11.2012 Illan viimeinen, viimetingan asiakas, kehui lähtiessään, että olemme paras oikeudellinen kirjasto. Hän sanoi vielä, että valikoimat ovat paljon laajemmat kuin esimerkiksi yliopistolla, ja lähti iloisesti hymyillen muuanne.

21.11.2011 Asiakasviesti:”Olette sitten myynyt laskun nahkaliivifirmalle, joka on ryhtynyt kovistelemaan minua ? Minä olen kyllä soittanut, että olen tuomassa kirjoja. Nyt joudun sitten maksamaan 50 euroa kirjoista perintämaksuksi, jota kukaan ei ole edes varannut. Oikein mukava liitto: tieteellinen kirjasto ja moraalisesti täysin alhainen ja rappeutunut velanperintätoimisto. … Onko eduskunnan kirjastossa enää mitään sivistystä jäljellä?”

Sari Pajula